lunes, 19 de enero de 2009

La Fidelización en la hostelería

DISCLAIMER: El ejemplo es de Benidorm pero mis anotaciones son para el conjunto de la hotelería en España y no Benidorm donde hay extraordinarios ejemplos del buen hacer Travel 2.0
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Menuda broma la fidelización.
Seguimos hablando de web 2.0 y todos sus entornos. El Travel 2.0 seduce a los hoteleros pero me da la sensación que lo que realmente les seduce es el potencial revenue que se genera en la red.
El sector sigue sin entender la filosofía del concepto 2.0. Se pretende con poco, conseguir mucho y al instante.
Alguien me puede decir que sector industrial construye con poco y obtiene mucho en digamos que......YA?
Iniciativas como el reciente Café 2.0 organizado por Hosteltur en Benidorm son excelentes para que los hoteleros entiendan el concepto web 2.0 aplicado al Turismo.
Sin embargo no bastan, la máxima preocupación del hotelero presente en el evento sigue siendo la indefensión ante la publicación de comentarios en determinados foros, recuperar cierto control sobre el contenido que generan los clientes, la fiabilidad de los comentarios y el miedo a los comentarios negativos.
A lo segundo, personalmente añado que tal vez quieran recuperar cierto control por el supuesto riesgo de desvelar "sus secretos" al gran público y a lo último pues me sabe muy mal pero si queremos ser 2.0 tenemos que escuchar las conversaciones sobre nosotros ya sean positivas o negativas
Sinceramente, las inquietudes expresadas de los hoteleros me parecen excusas de mal pagador.
Si tenemos el convencimiento de que hacemos las cosas bien, no tenemos que tener temor alguno a lo que publiquen sobre nosotros.
Al contrario, lo publicado nos ayudará a mejorar continuamente hasta la satisfacción del cliente en general (la satisfacción absoluta la doy por perdida).
Y me pregunto yo:
Como pretenden fidelizar a sus clientes si no entienden la oportunidad que nos brinda el contenido generado por usuarios en la red?
Como pretenden fidelizar a sus clientes si no se han preocupado de ellos en los muchos años que hemos tenido de bonanza en turismo?
Como pretenden fidelizar si ni siquiera incluyen partidas de Marketing dentro de la explotación?
Como pretenden fidelizar si lo que realmente importa es maximimar la cuenta de explotación y llevar a la expresión "cero" los costes?
Solo hace falta que una consultora como Deloitte presente su informe "Expectativas 2009, la industría hotelera ante la crisis" y destaque que las empresas que mejor sobrellevarán la crisis son las que tienen una estructura de costes flexibles (tiemblo solo oir esta afirmación y la interpretación que harán un gran porcentaje de empresarios) y los que han sido capaces de fidelizar durante estos últimos años asumiendo que el sector no ha fidelizado en demasía.
Soy consciente que es muy difícil rebatir argumentos si el modelo ha funcionado mejor o peor pero ha funcionado durante años pero tal vez este periodo incierto haga recapacitar a más de un hotelero por el bien de su propia empresa. Si esto sucede, esta crisis habrá servido de algo.
Eso espero!!!!

2 comentarios:

David Vicent dijo...

Hola ignasi muy buen post.

Yo creo que la crisis si va a cambiar cosas en hoteleria,no solo porque requiere espabilarse sino porque ademas la vieja guardia acostumbrada al indicador ingreso como principal junto al coste, se dara cuenta que las cosas ya no son asi, el poder de internet y del cliente lo cambian todo, y la obviedad de esta realidad,les hara cejar a favor de un relevo generacional de nativos digitales mas centrados en la satisfaccion del cliente como objetivo primero.

Cafe 2.0 es una iniciativa en esa linea, de darse cuenta de la nueva realidad. El primer encuentro fue todo un exito y cumplio con esta mision, y aseguraria que no sera la ultima reunion,daran mucho que hablar.

Muchas gracias por aplaudir la iniciativa.

Un saludo.

David20

Ignasi Casellas dijo...

Gracias David por lavisita y la aportación. Es frustante la mentalidad de la vieja guardia pero estas iniciativas y la cruda realidad actual deben ayudar a cambiar su visión del negocio. Saludos,