martes, 26 de agosto de 2008

Trip Advisor y la reputación online de sus reviews

Los que me conocen, saben mi ojo crítico hacia TA. Recientemente, Albert Barra sacó a relucir los espectaculares resultados de tráfico y aumento en la generación de reviews de TA durante primer semestre 2008 frente 2007.
Ya entonces, en los comentarios de la entrada de Albert Barra, Rafael González de Vivential comentó una posible estrategía de TA para incentivar los comentarios mediante campañas de "argumentación negativa" y el mío propío atendiendo a que TA estaba utilizando los comentarios de viajeros de Expedia en aquellos países europeos donde TA no "engancha" con el usuario para incrementar el ratio review vs tráfico.
Antes de continuar, lanzo una pregunta importante: Los datos aportados por Competeinc contabilizaban todos los reviews o sólamente los generados por usuarios registrados TA??
Mucho me temo que los contabilizan TODOS sin excepción. De no ser así, mil disculpas anticipadas.
No me extraña la posición dominante de TA en su sector y más aún tras la reciente compra de Venere por parte de Expedia y las recientes adquisiciones de TA como Virtualtourist y otras.
Ahora viene lo bueno: Quien audita a TA?? quien puede afirmar que los rankings de TA son realmente fruto de la inteligencia colectiva altruista?
Ahora resulta que si un hotel está muy bien posicionado en portales como Expedia o Venere o en portales de contenido generado por usuarios vinculados a TA, su ranking en TA sube de una manera podríamos decir que artificial (por la "joint venture" de reviews generados en sitios que forman parte del conglomerado Expedia) frente a la manera natural si contamos solo con los comentarios generados por usuarios registrados en TA.

Con la iglesia hemos topado?

4 comentarios:

Hector Santamaría dijo...

Estoy de acuerdo en que pueden estar subiendo ficticiamente su ranking de tráfico de reviews, pero si hablamos de reputación, no importa si la opinión del cliente viene de Venere, Expedia, o de su propia web.
Tampoco soy fan de Trip Advisor, no me gustan las empresas que se aprovechan de posiciones dominantes en el mercado, aunque es lo que harían la mayoría si pudieran.

Ignasi dijo...

Hector,
tienes razón, no importa la fuente de los reviews, todas son buenas. Incluso me atrevo a decir que el 100% de los comentarios sindicados de portales vinculados a este gtupo, son auténticos en el sentido que han experimentado los hoteles sobre los que opinan.

Quería decir en la entrada que TA desvirtua su ranking incluyendo comentarios de usuarios que no pertenecen a la red social de TA por lo que de alguna manera, TA menosprecia a los miembros de su red.

Estoy de acuerdo que cualquier hijo de vecino haría lo mismo. saludos, gracias por la aportación

Rafael González dijo...

Hola Ignasi, interesantes líneas (y gracias por citarnos).

Yo no creo que sea un problema tanto de la agregación en sí misma, al fin y al cabo eso debería aportar mayor riqueza de información en un solo web (en este caso en TA).

Me preocupa más que esa agregación no sea “transparente” y que el usuario no pueda entender de donde salen esos ranking que tan determinantes pueden ser en su toma de decisiones.

Falta de transparencia que, por desgracia, con demasiada frecuencia nos encontramos en buena parte de los portales con reviews de hoteles!!

Además, en el caso de TA, esa transparencia sería todo un ejercicio de responsabilidad, dado su nivel de liderazgo y su condición referencia para miles de usuarios.

Saludos,

Rafael González
Vivential Value

Ignasi dijo...

Rafael,
En realidad, de eso se trata. TA se presenta como el guru del contenido generado por usuarios pero al fin y al cabo es una empresa como otra cuqluiera: dedicada a su cuenta de explotación sin demasiados escrúpulos respecto su comunidad.

Que vendamos humo las empresas pequeñas es algo que el mercado obliga en según que ocasiones pero que lo haga una empresa con posición dominante, me parece casi barriobajero. Y eso hace TA en los seminarios y conferencia a los que asisten proclamando que están para "servir y proteger" como la policia.

Y además como destacas sin la debida transparencia en sus reviews(autenticidad en el sentido de haber experimentado el servicio sobre el que opinan) y tampoco con su ranking.

Cuando el año pasado cambiaron de versión su web, los rankings se vieron afectados de la noche a la mañana. Cosa extraña, no? y ahora resulta que agregan comentarios de terceros (que me parecen, como ya he apuntado, 100% auténticos ya que si no has heacho reserva, no puedes comentar) para aumentar su ratio trafico vs. review con comentarios de usuarios que no pertenece a su comunidad.

Si a esto le añadimos lo fácil que es hoy día conseguir visibilidad en estos portales (aplicando comisiones flexibles, promociones, restricciones,....) que son para mayor beneficio del portal y mayor venta de los susodichos hoteles por lo que a más reservas, más reviews, queda claro que el ranking TA se desvírtua con la agregación de estos reviews frente a los que hubieran generado tan solo la comunidad TA.

Esta es mi opinión, cordiales saludos y gracias a tí por comentar. Saludos,