No hace falta ni introducir que es la reputación online de un producto.
En este blog, hemos visto varias veces que el sector turístico es uno de los más maduros en todo el 2.0.
Hoy, vía twitter me he enterado del uso que realiza una compañía de apartamentos turísticos para involucrar a sus huéspedes y generen contenido en el mayor website de opiniones de hoteles, restaurantes y actividades turísticas en destino.
Se puede incentivar a nuestros clientes, que opinen sobre nuestro producto en la red, de muchas maneras. Un par de ejemplos: solicitar que escriban su opinión a la vuelta del viaje durante el proceso de check out - envío email seguimiento post estancia.........
Pero organizar un sorteo con un premio tan goloso como es un iPad es comprar nuestra reputación online. Acaso alguno de vosotros piensa que les escribirán un review negativo aquellos que acepten la convocatoria?
Estaría muy bien que -si hay notario- el premio fuera ganado por alguien que escribió una mala opinión a causa de su mala experiencia.
Por supuesto, y no me olvido, esta compra de reputación online falseará el ranking en Trip Advisor por lo que no estaría de menos que estuviera al tanto de estas prácticas (si ya sé, es imposible monotorizarlo todo....... pero afecta directamente a la imagen de TA).
Por si alguien quiere participar, aquí tenéis el enlace en FB:
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8 comentarios:
Por lo que veo en las condiciones el sorteo es ante notario, voluntario y se premia aleatoriamente y no al mejor comentario, asi que en ningun caso se coacciona ni falsea ningun tipo de experiencia. Miles de empresas incentivan la interaccion con el cliente de esta manera, pues es muy interesante para el empresario conocer lo bueno y lo malo del servicio ofrecido. A veces, sin incentivar este feedback de algun modo (sea este feedback bueno o malo, pero en cualquier caso muy valioso para la empresa) es muy complicado de obtenerlo. Justamente, y contrariamente a tu opinion, creo que solo una empresa con altos estandares de calidad puede arriesgarse a la critica publica y masiva.
Hola Marc, gracias por tu visita y por aportación.
No has entendido el post. Cualquier empresa con presencia online está sujeta a la crítica pública y masiva. Eso es así, guste o no.
Y hay mil maneras de incentivar y estrechar vínculos con tus clientes "online"......sin necesidad de sortear un iPad que está claro fomentará y disparará la participación.
En mi opinión, este sorteo en cuestión no es la mejor manera "ética" de fomentar una reputación online.
El objetivo del anunciante es aumentar el número de opiones sobre su producto en un portal y no entregar un flamante iPad por una simple opinión. No seamos ingenuos.
Honestamente, no creo que nadie que participe en el sorteo se atreva a opinar negativamente.
Y por otro lado, Trip Advisor, a pesar de su equipo comprobando la veracidad de las opioniones, no dispone de las mismas herramientas que Eric Vokel para saber si realmente se hospedaron o no............... Es decir, tal vez trolls que participen por el premio, puedan esquivar el filtro de los chequeadores de opiniones de TA pero no pasarán el filtro para participar en el sorteo porqure no pueden esquivar los datos de un sistema de gestión hotelera........A todo esto, la opinión ya estará publicada, falseando el ranking.
En resumen, estos sorteos alimentan trolls y hay maneras mucho más sobresalientes y económicas de estrechar vínculos con usuarios online.
Saludos,
He entendido tu post perfectamente, tu visión (simplista) es que se "compran" comentarios, mi visión es que se premia al cliente que dedica unos minutos de su tiempo en valorar su experiencia. Que la valore positivamente o no, es cuestión del cliente, que tiene total libertad en hacerlo o no. De igual manera que puede optar por no valorar la experiencia.
La cuestión es muy sencilla: cualquier hotel o empresa de cualquier tipo que tenga presencia en un portal de comentarios se arriesga a lo bueno y a lo malo.
A lo mejor no habría que fijarse tanto en la cantidad de experiencias buenas que tiene Eric Vökel o cualquier otra, si no en la cantidad de experiencias malas, que por lo que veo, son bien pocas.
Yo soy asiduo en este tipo de páginas, me gusta valorar mis estadías en hoteles porque se ayuda a la empresa y al huésped potencial. Que por el simple hecho de hacerlo entrara en un sorteo, de lo que fuere, me parecería genial.
Sale ganando el cliente y seguramente la empresa, con más volumen de comentarios.
Pero no te engañes: nadie que haya tenido una mala experiencia en un hotel publicará nunca un comentario alabando el hotel por un simple iPad. Y aquí radica la cuestión. El sorteo sólo hace más visible unas experiencias que se ha trabajado con sus servicios, atenciones, prestaciones, etc... Unas experiencias que, a lo mejor de otro modo, sin incentivarlas, no serían tan visibles. Y no creo que sea un juego sucio: al fin y al cabo todo está basado en experiencias reales. Si te has leido la política (le he dedicado un rato), verás que el hotel comprueba que los clientes que comentan han pasado por sus instalaciones. Con lo cual, no puede entrar a valorar cualquiera.
Si te trabajas una calidad, no veo nada malo en publicitarla. Y mucho menos cuando la publicitan los propios clientes.
Sinceramente me sorprende que hables de "comprar la reputación online". ¿Acaso existe alguna empresa que no incentive la participación de sus clientes mediante estos métodos?
Personalmente, creo que, en general, nos dedicamos mucho a la queja destructiva y poco a la valoración objetiva. Nos gusta mucho criticar lo que no alcanza nuestras espectativas y poco alabar aquellos lugares que las superan.
A quien visita una ciudad, se aloja en un hotel/apartamento y tiene una mala experiencia de poco le va a servir participar en el sorteo de un Ipad, un fin de semana gratis o un descuento en su próxima visita para expresar una opinión positiva.
En cambio, si tienes una buena experiencia y, además de haberte hospedado en un buen sitio, si te tomas unos minutos en expresarlo, puedes entrar en un sorteo X, no dudaré en decir lo que pienso.
En mi opinión, pienso que haces alusión a un juego en el que todo empresario entra y que, criticarlo, es sólo una muestra de falsa ética porque, hay que reconocer que, o nos ponen la miel en los labios, o pocos somos los que perdemos cinco minutos de nuestro preciado tiempo expresando una opinión positiva en este tipo de portales.
La empresa es tan libre de organizar un sorteo entre clientes que se hayan hospedado como ellos de no participar si no les interesa.
Hola de nuevo Marc,
Tus argumentos son teóricos y en un mundo perfecto son ideales.
Sin embargo, insisto en que hay maneras muchos más creativas, más sobresalientes y más económicas para estrechar vínculos en una comunidad que el puro sorteo de un dispositivo tecnológico.
Repito mi argumento: No es necesario “premiar” con un iPad por la publicación de opiniones en el “portal de opiniones” por excelencia. Las relaciones e inter actuaciones online con nuestra comunidad deben ser como la vida misma: naturales, no artificiales.
A ningún CM o DirCom se le ocurriría, de momento pero todo se puede andar, ofrecer un “regalo” por realizar un consumo en nuestro hotel. Hay otras maneras de obtener ingresos auxiliares.
Y si estoy de acuerdo, Eric Vokel conoce sus puntos débiles sobradamente por lo que esta acción en FB para aumentar reviews no tiene ningún otro objetivo que posicionarse mejor en Trip Advisor. Atendiendo a que su ranking actual es el 4ª en su categoría, me parece que la acción está fuera de lugar.
Si quieres premiar a tu comunidad, hazlo sin la compensación de generar contenido en TA. El vínculo natural entre cliente & hotel durante su estancia, harán el resto para aumentar opiniones. Muchas veces el propio empresariado olvida que la hotelería es servicio y que el servicio lo dan las personas. Éstas son las responsables de que nuestra comunidad genere contenido de valor en la red.
Los sorteos con premios golosos llaman la atención. Participarán usuarios que sí han estado y también trolls que no han estado en el hotel.
Habrá trolls que pasarán los filtros de TA pero no pasarán los filtros de Eric Vokel y no optarán al premio pero el objetivo de EV se habrá conseguido: aumentar publicaciones en Trip Advisor, entre ellos, los de esos trolls que habrán conseguido publicar una opinión falsa sin haber permanecido en el hotel.
Que la acción tenga buena intención no lo dudo, pero que el alcance y el desarrollo está equivocadamente planteado tampoco lo dudo.
No me engaño, un cliente decepcionado, “rajará” aunque haya MacBook Air de última generación de por medio. Pero un sorteo donde hay un iPad de por medio, generará la participación de trolls que intentarán publicar en Trip Advisor experiencias falsas pero que su única intención será intentar pasar el filtro del hotel y entrar en sorteo.
Yo si veo extraño publicitar una calidad trabajada. En el 2.0 eso es spam. Son los usuarios los que publicitarán por ti de una manera natural sin “incentivos en dispositivos tecnológicos cool”
No tengo la posesión de la verdad sino que, simplemente, expreso mi opinión con argumentos “simplistas”. Y es que la vida nos la hacemos difícil nosotros mismos. Saludos,
Primero de todo, poder se puede hacer sea la empresa que sea. Aunque no considero correcto que se regale un Ipad a los clientes que valoren una experiencia sea positiva o negativa en un hotel y menos públicamente.
Hasta ahora sólo conocía el típico sorteo de un viaje o de un premio si se rellenaba la encuesta de calidad interna del propio alojamiento hotelero/extrahotelero que se suele utilizar en los resorts de los destinos vacacionales. Si considero correcto este método, es un proceso interno donde se incentivan las opiniones entre los clientes.
Si estos señores de Eric Vökel quieren hacer un concurso recogiendo y aumentando sus comentarios en Tripadvisor me parece bien, están en su derecho, pero están comprando su reputación online y más cuando el primer punto de sus bases dice:
- ''En ningún caso las críticas y comentarios podrán ser ofensivos o basados en una estancia ficticia. En ese caso la participación no será válida.''
La palabra ofensivo puede ser interpretada de muchas maneras y para mí significa no hables mal de nosotros porque sino no te llevarás el Ipad. Conclusión: Están comprando su Reputación Online, así como distorsionando la opinión y experiencia real de estos usuarios/clientes.
Hola Ariana, gracias por tu visita y aportación al debate.
La posición de EV en el ranking de Trip Advisor es excelente. Felicitaciones al equipo!! No me cae ningún anillo en congratular el trabajo bien hecho. Tampoco se me cae ningún anillo por denunciar lo que considero, al menos, una acción de bajo nivel ético.
Desconozco otros sectores (pero no soy ciego y veo que las entidades financieras “regalan” el mismo dispositivo si abres una cuenta con nomina. O te “regalan” el mismo dispositivo si contratas un seguro Premium………) Nunca ví que un grupo hotelero, se prestara a sortear el flamante dispositivo a cambio de opiniones en el portal de reviews por excelencia.
Hay maneras más creativas, más naturales, más sobresalientes y sobre todo, más económicas de aumentar el contenido de usuarios en la red.
Tu misma me confirmas mi argumento cuando escribes “si te tomas unos minutos en expresarlo, puedes entrar en un sorteo X, no dudaré en decir lo que pienso”
Es decir, si no hay sorteo, no opino. Eso es un fail porque no has conseguido que tu cliente, a pesar de irse satisfecho, no te dedica unos minutos de su tiempo, de manera altruista, a opinar sobre tu establecimiento en la red.
En el 2.0 correr mucho, normalmente, es caer en el spam. Hay que dejar fluir nuestra relación con la comunidad de manera natural. Si se hace bien el trabajo, habrá recompensa sin necesidad de “premiar” con dispositivos móviles cool.
Por supuesto, faltaría menos, que las empresas no puedan organizar sorteos. Crítico la falta de creatividad en la acción, su coste, su alcance y mucho me parece que el objetivo de la acción es equivocado. Pero es mi opinión, igual de respetable que la tuya. Saludos,
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