viernes, 25 de febrero de 2011

Rentabilidad vs Ingresos y falta de profesionalidad y savoir faire de una encargada de Bar

Hoy me ha ocurrido un suceso desagradable pero que me ha hecho reflexionar.

Hace más de cuatro años que frecuento el mismo bar de lunes a viernes para tomar el café después de comer y a la vez, charlar unos minutos con las personas que, casi a diario, comemos.

Pues bien, el tiempo primaveral de hoy en Barcelona ha llenado la terraza del Bar. Cuando llegábamos, había una mesa libre pero nos la ha quitado una señorita porque se la habían otorgado en el bar (sic?). Sin problemas, mi acompañante y yo hemos cedido la mesa.

En lugar de ir dentro, hemos decidido esperar a que una mesa se levantara. Al cabo de unos minutos, una mesa ha quedado libre.

La gran sorpresa es que –la chica encargada de la terraza es nueva y no conoce nuestras costumbres- le ha dado la mesa a otra señorita que había llegado más tarde que nosotros porque………………… iba a comer en lugar de tomar un café.

Sabíamos, que en el interior, las mesas se conceden a los clientes que comen pero nunca en los cuatro años nos habían informado que en la terraza ocurriera lo mismo. Por supuesto, no hay cartel informativo al respecto. Si hay cartel de wifi gratis, pero no hay wifi (sic?)

La camarera de la terraza, frente mi pregunta si había que pedir tanda, me ha sugerido que hablara con la encargada del local.

Mi pregunta directa a la encargada del local ha sido: “Tienen preferencia las personas que comen frente a los tomamos café en la terraza?”

Su respuesta “claro, son más rentables” (sic?).

Tal vez generen más ingresos, pero más rentables seguro que somos los cafeteros por los siguientes motivos: margen neto y tiempo ocupado de la mesa. (de 1ª de gestión hostelería).

Y podría añadir –sin saber el dato si la señorita es cliente de menú regular- que es mucho más rentable un cliente repetitivo de café que uno esporádico de menú.

El despropósito ha continuado hasta el punto que yo mismo le he recordado que tiene el derecho de admisión reservado y que si molesto, me puede echar perfectamente.

Ya de por sí, la encargada del bar, desde su incorporación hace apenas un año, nunca se mostró receptiva con nosotros –el post es a titulo personal pero es rara la vez que voy solo a esta bar-, no te saluda, no te mira a la cara y casi te ignora a la hora de cobrar por ejemplo.

Ante todo esto, he cometido un error: Llamarla “desgraciada” delante de uno de los empleados. Si, lo reconozco, me equivocado insultándola.

La continuación es que habiendo decidido pedir un gin tonic para ver si “igualábamos los ingresos y darle una lección a la encargada”, nos hemos levantado para anular la comanda y cambiar de bar. En ese instante cuando he anulado la comanda, la encargada del bar quería ejercer su derecho de admisión pero no le dio tiempo.

De todo esto me quedo:

Me he equivocado.

Estoy seguro que nosotros sin generar más ingresos que la señorita del menú, éramos el cliente más rentable para el establecimiento en ese momento por: trayectoria para con el bar de más de cuatro años, margen neto y tiempo ocupando el espacio.

Te lo digo tó y no te digo ná!!

Y si, os digo donde ha pasado: el Café Berlín en Barcelona

DISCLAIMER: Por cierto, si pasáis por allí y os atrae el cartel de Wifi gratis, NO ENTREIS, nunca ha funcionado.

martes, 15 de febrero de 2011

El valor de los portales online

Enfrascado en la viralidad de Twitter, debatíamos con @pakogonzo , @alexgelida y @alexhereza, si Expedia aporta o no valor al hotelero.

Voy a dar mi versión y el porqué:

Expedia aporta valor a la cadena y por supuesto, al hotelero.

Expedia es la primera Agencia de Viajes global en ingresos del 2010. Expedia nació en 1.995 en el seno de Microsoft y fue andando con paso firme hasta liderar, actualmente, el ranking mencionado.

Expedia es, probablemente, el portal online que menos gusta al hotelero.

Pero esto tiene una respuesta muy fácil: No gusta porque el mark up (el 25% para hoteles independientes o de grupos pequeños en destinos principales) es considerado injusto por muchos hoteleros.

Por cierto, muchos de estos no le hacían ascos a la efervescencia talonera de principios de década que se llevaban nada menos que el 32-34%.

Por cierto, y cuanto cuestan las reservas de los llamados Representantes Hoteleros que exigen cuota?

Vayamos a Expedia y porque considero un partner importante:

OPTIMIZACION TIEMPO Y RECURSOS

Su extranet sea, probablemente, la mejor de los IDS. Compleja pero cuando la dominas, percibes perfectamente el ahorro de tiempo que supone.

Su opción EXPEDIA PAY ahorra un paso administrativo, la emisión y envío de facturas, y garantiza un plazo de cobro ventajoso para el hotel.

Herramientas de ayuda (Newsletter semanal, los Reminders, los “push”, la tasa “lose”…….)

VENTAS

Es la primera Agencia de Viajes global en ingresos. Hace falta decir más?

Permite, mediante promos, posicionar mejor el hotel, con la consiguiente visibilidad.

Permite llenar esos períodos “vacíos” aplicando restricciones

Pueden superar, de largo, el promedio de estancia del hotel

Permite la optimización de la segmentación del hotel (venden cualquier tipo de habitación)

Los mercados emisores de Expedia, al menos, el principal, es un target deseado por cualquier hotel por su “madurez online” ya que genera contenido en la red y el efecto multiplicador viral se extiende, no solamente, en su sección de opiniones sino que vas más allá del propio portal.

Garantía de reserva. Su modelo puede condicionar a según que mercados pero también evita la reserva ficticia, por lo que apenas hay No Shows.

Genera tráfico al web propio

Genera reservas en web propia

Correcta distribución de tu producto

VISIBILIDAD

Es la segunda web de viajes en tráfico a nivel mundial. Ya se sabe, en el escenario online, de la cantidad sale la calidad….. también.

Sus múltiples promociones permiten obtener una visibilidad extra……cuando la necesitemos.

Visibilidad Global

Hay más aspectos y vertientes buenas de Expedia pero permitirme reservarme algunas.

Y hablo bien de Expedia por mi experiencia con ellos, no porque sea amigo de nadie ni porque sea accionista.

Salud y buenas ventas!!!!