Hoteles Urbanos y Viajes

Venta privada, ventas Flash y su rentabilidad

2012-01-31T16:09:00.011+01:00

No hace demasiado hablé del boom de portales de venta privada de viajes y hoteles. Por concepto, son players que no podemos considerar buenos partners de largo recorrido.
Las condiciones, muchas veces, se hacen inasumibles por parte de los proveedores del servicio ya que los operadores exigen demasiado (precio de ventas fijo - % de descuento y su comisión).

Hace un par de días, entablé esta conversación (bueno, parte de ella) con @hotelup en la que, según interpreté, no le veía nada convencido de este tipo de canales de distribución.

Me da la sensación que no ha tenido ninguna experiencia con el mínimo de éxito para repetir o, tal vez, ni siquiera ha realizado ninguna.

En el hotel donde trabajo si hemos probado ambos canales. Con éxito? Depende de la definición de éxito que queramos darle?

Si queremos magníficos precios de ventas, con comisiones mínimas y miles de reservas. Pues no, ninguna ha resultado ser la gallina de los huevos de oro.

Si pensamos en el histórico del período en el que hemos lanzado las campañas, con el ánimo de vender a un precio mínimo como ingreso, con el descuento ofrecido a los usuarios sobre la tarifa oficial del hotel y a unos 15€ de diferencia respecto el precio online (de promedio) y con un volumen más que considerable de reservas. Pues si hemos tenido éxito.

Quiere decir mi opinión que este tipo de canal es bueno para todos los hoteles y destinos? Evidentemente, no.

Generalizar, no es correcto. Sin embargo, me atrevería a afirmar que en destinos principales y con establecimientos que tengan claro su punto muerto, tla vez haya oportunidades para mejorar el RevPar del hotel con estos canales.

No hay que olvidar que las palabras outlet - venta privada - flash están asociadas a "grandes descuentos". Si algunos de esos players dispone de una BBDD de millones de usuarios y estamos en un destino principal.......bingo!!

Es cuestión de analizar las opciones y dejar a un lado la retórica actual en foros y redes sociales sobre el pricing, su canibalización y la supuesta perdida de valor por estar en este tipo de campañas. La imagen de valor,si se ve dañada, en cualquier caso, se recupera con la demanda sobrevenida del destino y el savoir faire del hotelero en cuestión.

A ver si el salvaguardar la apuesta de valor por la imagen va a repercutir en la cuenta de explotación y nos vemos obligados a sanearla con nuevas apuestas de valor “más caras”.

O peor aún, nos quedamos sin el puesto de trabajo por salvaguardar la imagen y el prestigio que no generan ingresos directos en períodos de muy baja demanda y ocupación frente a la obligación de mantener una cuenta de explotación saneada que consiga el equilibrio en el balance económico.

Sentido común por favor. Hay que poner toda la carne en el asador, incluso las vísceras.

El contenido.......generado por terceros

2011-12-29T17:21:00.021+01:00

El contenido es el rey. Esta máxima ha sido la más repetida por SEOs durante los últimos años. No soy ni marketer ni desarrollador ni programador.......

Soy, un simple director de hotel inquieto por el ecommerce y la distribución hotelera online.
Desde el comienzo de 2010 he experimentado una mejora recurrente en el porcentaje de tráfico que llega a nuestra web oficial mediante enlaces desde webs terceras.

Os dejo unos pantallazos de las stats donde se puede ver la evolución y que el vuelco del tráfico viene mayormente del generado por el SEO al generado por enlaces desde webs terceras. No hay apenas diferencias en el tráfico directo (para mí, el cliente fidelizado) aunque para mi tranquilidad el tráfico global ha subido bastante desde Enero 2010 a Octubre 2011 por lo que el número absoluto de tráfico directo ha crecido en consonancia.

Los datos corresponden a Enero'10 - Septiembre'10 y Octubre'11

Si, la más conocida por todos es Trip Advisor.
Aunque hay otras que en números absolutos no llegan como TA pero tienen mejores ratios...

Como siempre, gran culpa de que estos enlaces sean rentables, se debe a la visibilidad que el establecimiento tenga (jeje, no descubro la pólvora ..).

Para los más suspicaces, mencionar que la toma de datos se ha hecho en igualdades (sin presencia de factores que pudieran alterar el tráfico, como emailings o campañas flash que aportan puntas de tráfico altas) para evitar interpretaciones distintas de las stats.

Estos cambios de comportamientos han sobrevenido con la madurez de los usuarios formulando nuevos tipos de búsqueda y que, por supuesto, los buscadores solucionan.

Google, evidentemente, contribuye (como no..) al nuevo comportamiento . Qué mejores ejemplos con el emergente Hotel Finder y el nuevo y potente Places.
Se habla mucho de las redes sociales pero los movimientos estratégicos más importantes se juegan con otros jugadores.

Continua siendo el contenido el rey? Parece que sí...... Continuará siéndolo?

Paridad de precios. Hoteles pequeños vs grandes

2011-08-18T19:05:00.016+02:00

Muchos posts, debates y foros sobre la paridad de precios en la distribución hotelera online. Los que me conocéis, ya sabéis que pienso. Está claro que los peces pequeños se pueden mover más rápido y ser más ágiles que los peces grandes, aunque los grandes tienen menos riesgos que los pequeños.

Los pequeños necesitan una pizca más de suerte.

Lamento no ofreceros el enlace pero valga las dos imágenes de La Vanguardia del pasado 15 de Agosto.

El titular es llamativo para el público en general y lamento corroborar que así es: "La reserva por Internet dispara la diferencia de precios hoteleros".

Sin embargo, y también lo creo así, destaca que son los hoteles peqeuños y/o independientes quienes mantienen mejor esa estabilidad en el precio básico.

No es que sean más listos o más profesionales que el resto sino que tienen esa pizca de suerte que todos necesitamos para abordar períodos inciertos.

Básico es: distribución PVP & limitar el número de distribuidores a quienes aportan , de manera contrastada, valor.

Hay muchas variables. Sin duda, el propio hotel debe apreciarlas, valorarlas y llevarlas a cabo.....Aún así, podemos caer fácil en los portales que realizan "dumping"..... o, simplemente, cometer errores (sic) .

Y los hoteles grandes y/o de cadena hotelera? Lo mismo, aunque sujetos a mayor conectividad para ampliar canales que agoten su inventario entre otros handicaps. Y éste, es un handicap muy grande hoy día. La voracidad del momento ha sembrado la red de portales con malas praxis. Los hay que con mucho morro, lo practican, con contrato de por medio que no autoriza ninguna mala praxis con la política de pricing.

Si lo detectas, ya sabes (si es que no eres su rehén). Pero los grandes "pollos" de este año, han sido portales B2B sin contrato directo con el hotelero. A cualquier hotel le será más fácil, detectar ese "afiliado" desleal cuantos menos contratos B2B tenga firmados.

Internet es un territorio de guerrillas. El más rápido se lleva el gato al agua y, de siempre, este terreno ha fortalecido a rivales pequeños.

Creo, honestamente, que internet está aportando mucho más valor a un hotel pequeño y/o independiente que a los grandes hoteles o grupos hoteleros a los cuales el branding sigue aportando muchísimo.

La reputación online se gana, no se compra

2011-06-14T17:52:00.004+02:00

No hace falta ni introducir que es la reputación online de un producto.

En este blog, hemos visto varias veces que el sector turístico es uno de los más maduros en todo el 2.0.

Hoy, vía twitter me he enterado del uso que realiza una compañía de apartamentos turísticos para involucrar a sus huéspedes y generen contenido en el mayor website de opiniones de hoteles, restaurantes y actividades turísticas en destino.

Se puede incentivar a nuestros clientes, que opinen sobre nuestro producto en la red, de muchas maneras. Un par de ejemplos: solicitar que escriban su opinión a la vuelta del viaje durante el proceso de check out - envío email seguimiento post estancia.........

Pero organizar un sorteo con un premio tan goloso como es un iPad es comprar nuestra reputación online. Acaso alguno de vosotros piensa que les escribirán un review negativo aquellos que acepten la convocatoria?

Estaría muy bien que -si hay notario- el premio fuera ganado por alguien que escribió una mala opinión a causa de su mala experiencia.

Por supuesto, y no me olvido, esta compra de reputación online falseará el ranking en Trip Advisor por lo que no estaría de menos que estuviera al tanto de estas prácticas (si ya sé, es imposible monotorizarlo todo....... pero afecta directamente a la imagen de TA).

Por si alguien quiere participar, aquí tenéis el enlace en FB:

Y Google echa otra mano a los Hoteles.....

2011-05-02T17:39:00.008+02:00

Casi sin darnos cuenta, ya estamos en el mes de Mayo. Avanza el 2011 con hechos históricos mientras la crisis se acomoda entre los tejidos de la sociedad.

A todo esto, Google ha incorporado dos novedades muy interesantes que afectarán a la distribución comercial de los hoteles.

El primero vio luz en Google maps a principios de año. Nada más y nada menos que Google ofrece visibilidad y enlaza con la web oficial del hotel desde el sitio maps de los hoteles. Si, ya sé, aparecen IDS también......... Por el momento, aprovechemos esa chance que ofrece gratuitamente el buscador para competir.

El segundo caso son las Google ofertas. En período de test en Nueva York, Portland y alguna otra ciudad US.

El buscador permite publicar ofertas desde el sitio en Google maps. Son la herencia de los cupones que nunca funcionaron, al menos en Europa: Los Cupones Google maps.

Otra ayudita del buscador al proveedor del servicio.

Tras intentar adquirir Groupon y la negativa por respuesta, parece que Google quiere entrar

en el segmento de cupones, primero con la Google Ofertas, más similares a las ofertas de Foursquare o de Trip Advisor mientras se prepara para su propia página de compra social tipo Groupon.

Donde gana Google? en el tráfico generado buscando la competencia entre los sectores implicados. Mientras tanto qué? Pues, los hoteleros podemos aprovechar esa manita de Google y hasta que los IDS no encuentren la solución a su "problema" en este campo en concreto, tengamos bien cargada nuestra página en Google maps.

Salou Fest, la crítica fácil?

2011-04-11T18:11:00.006+02:00

Llega otra edición del discutido y polémico Salou Fest. El evento que bajo la marca "encuentro de universitarios" se esconde un "ven a Salou a desfasar".

Salou Fest -desconozco el origen de la idea, aunque se lleva organizando desde 2002- aglutina a hordas de jovenes venidos del Reino Unido e Irlanda para pasar unos días en Salou, famoso destino familiar de la Costa Daurada.

Puedo entender a los que no quieren el evento - Puedo entender a los vecinos que "sufren" las acciones del colectivo que visita Salou - Puedo entender a los medios "amarillos" que aprovechan para cebarse en la organización del evento - Incluso, puedo entender a los políticos "turísticos" que se tiran de los pelos por, presuntamente, romper la imagen de destino familiar.

Ahora bien, entiendo mucho mejor a los propietarios de los establecimientos directamente involucrados en el alojamiento de los visitantes al Salou Fest así como a toda la industria satélite que se beneficia que el destino tenga una alta ocupación durante dos semanas en un período de bajísima demanda. Les viene de perlas para alcanzar el objetivo a final de mes.

Desestacionalizar turismo es tarea complicada. Ese gran paradigma por el que cualquier propietario estaría dispuesto a pagar una fortuna, si con eso, puede alargar la temporada.

Que el Salou Fest provoca escándalos en prensa y alguna trágica e irreparable consecuencia? Desde luego...... como cualquier otra aglomeración de gente joven........ Ni más ni menos.

Sin buscar paralelismos entre destinos ni entre sus Destination Profiles, me viene a la cabeza el tan maltratado modelo de turismo de Benidorm. Muchísima gente, del sector y de fuera, se ha atrevido a tachar el modelo como rancio y cutre entre otros adjetivos. Un modelo capaz de estar con alta ocupación casi todo el año. No seré yo quien critique a Benidorm. Todo lo contrario.

Algo similar me ocurre con Salou Fest. A pesar de sus hándicaps -que los tiene- me parece una excelente manera de atraer visitantes en períodos de bajísima demanda que permite sobrevivir a part de un sector en un destino que como no....... sufre la estacionalización del turismo.

En cualquier caso, las autoridades competentes si podrían hacer más para minimizar el riesgo más claro que veo en el Salou Fest: Las molestias que sufren los vecinos y los desperfectos que ocasionan los visitantes.

Por cierto, me gustaría saber las estadísiticas policiales durante el Salou Fest y cruzarlas, con digamos, los cinco días de mayor ocupación hotelera en Salou durante Agosto.

DISCLAIMER: Otros destinos como Calella o Lloret de Mar también tienen sus Fests

Ahora está de moda ofrecer más del 50% de descuento........

2011-03-21T19:00:00.003+01:00

Voyage Privé, Buy Vip, Travel Zoo, Snique Away, ...................... y ahora llega Destinity.

Parece que la venta privada de vacaciones está de moda. Me alegro porque la proliferación me indica que venden y que tienen recorrido en nuestro país.

Sin embargo, una corta reflexión para hoteles independientes con cierta visibilidad vía terceros y con buena visibilidad por su marca: No nos sería más rentable, lanzar una promo agresiva en los principales canales de venta que pagar una fortuna simplemente por mantener nuestra marca oculta? Si, ya sé, protegemos el branding pero de quien o de qué?

De aquellos clientes fieles cuando los CRM de éxito brillan por su ausencia. De aquellos clientes que comparan antes de comprar? De la vergüenza que pasaré cuando me vea con otros colegas que sé están suscritos?

Vistos los descuentos mínimos "exigidos", y aún tengo que pagar por la maquetación de un e-mailing?

Tantas preguntas sin respuestas que prefiero quedarme como estoy y lanzar una promo yo solito.

Rentabilidad vs Ingresos y falta de profesionalidad y savoir faire de una encargada de Bar

2011-02-25T16:56:00.003+01:00

Hoy me ha ocurrido un suceso desagradable pero que me ha hecho reflexionar.

Hace más de cuatro años que frecuento el mismo bar de lunes a viernes para tomar el café después de comer y a la vez, charlar unos minutos con las personas que, casi a diario, comemos.

Pues bien, el tiempo primaveral de hoy en Barcelona ha llenado la terraza del Bar. Cuando llegábamos, había una mesa libre pero nos la ha quitado una señorita porque se la habían otorgado en el bar (sic?). Sin problemas, mi acompañante y yo hemos cedido la mesa.

En lugar de ir dentro, hemos decidido esperar a que una mesa se levantara. Al cabo de unos minutos, una mesa ha quedado libre.

La gran sorpresa es que –la chica encargada de la terraza es nueva y no conoce nuestras costumbres- le ha dado la mesa a otra señorita que había llegado más tarde que nosotros porque………………… iba a comer en lugar de tomar un café.

Sabíamos, que en el interior, las mesas se conceden a los clientes que comen pero nunca en los cuatro años nos habían informado que en la terraza ocurriera lo mismo. Por supuesto, no hay cartel informativo al respecto. Si hay cartel de wifi gratis, pero no hay wifi (sic?)

La camarera de la terraza, frente mi pregunta si había que pedir tanda, me ha sugerido que hablara con la encargada del local.

Mi pregunta directa a la encargada del local ha sido: “Tienen preferencia las personas que comen frente a los tomamos café en la terraza?”

Su respuesta “claro, son más rentables” (sic?).

Tal vez generen más ingresos, pero más rentables seguro que somos los cafeteros por los siguientes motivos: margen neto y tiempo ocupado de la mesa. (de 1ª de gestión hostelería).

Y podría añadir –sin saber el dato si la señorita es cliente de menú regular- que es mucho más rentable un cliente repetitivo de café que uno esporádico de menú.

El despropósito ha continuado hasta el punto que yo mismo le he recordado que tiene el derecho de admisión reservado y que si molesto, me puede echar perfectamente.

Ya de por sí, la encargada del bar, desde su incorporación hace apenas un año, nunca se mostró receptiva con nosotros –el post es a titulo personal pero es rara la vez que voy solo a esta bar-, no te saluda, no te mira a la cara y casi te ignora a la hora de cobrar por ejemplo.

Ante todo esto, he cometido un error: Llamarla “desgraciada” delante de uno de los empleados. Si, lo reconozco, me equivocado insultándola.

La continuación es que habiendo decidido pedir un gin tonic para ver si “igualábamos los ingresos y darle una lección a la encargada”, nos hemos levantado para anular la comanda y cambiar de bar. En ese instante cuando he anulado la comanda, la encargada del bar quería ejercer su derecho de admisión pero no le dio tiempo.

De todo esto me quedo:

Me he equivocado.

Estoy seguro que nosotros sin generar más ingresos que la señorita del menú, éramos el cliente más rentable para el establecimiento en ese momento por: trayectoria para con el bar de más de cuatro años, margen neto y tiempo ocupando el espacio.

Te lo digo tó y no te digo ná!!

Y si, os digo donde ha pasado: el Café Berlín en Barcelona

DISCLAIMER: Por cierto, si pasáis por allí y os atrae el cartel de Wifi gratis, NO ENTREIS, nunca ha funcionado.

El valor de los portales online

2011-02-15T19:33:00.004+01:00

Enfrascado en la viralidad de Twitter, debatíamos con @pakogonzo , @alexgelida y @alexhereza, si Expedia aporta o no valor al hotelero.

Voy a dar mi versión y el porqué:

Expedia aporta valor a la cadena y por supuesto, al hotelero.

Expedia es la primera Agencia de Viajes global en ingresos del 2010. Expedia nació en 1.995 en el seno de Microsoft y fue andando con paso firme hasta liderar, actualmente, el ranking mencionado.

Expedia es, probablemente, el portal online que menos gusta al hotelero.

Pero esto tiene una respuesta muy fácil: No gusta porque el mark up (el 25% para hoteles independientes o de grupos pequeños en destinos principales) es considerado injusto por muchos hoteleros.

Por cierto, muchos de estos no le hacían ascos a la efervescencia talonera de principios de década que se llevaban nada menos que el 32-34%.

Por cierto, y cuanto cuestan las reservas de los llamados Representantes Hoteleros que exigen cuota?

Vayamos a Expedia y porque considero un partner importante:

OPTIMIZACION TIEMPO Y RECURSOS

Su extranet sea, probablemente, la mejor de los IDS. Compleja pero cuando la dominas, percibes perfectamente el ahorro de tiempo que supone.

Su opción EXPEDIA PAY ahorra un paso administrativo, la emisión y envío de facturas, y garantiza un plazo de cobro ventajoso para el hotel.

Herramientas de ayuda (Newsletter semanal, los Reminders, los “push”, la tasa “lose”…….)

VENTAS

Es la primera Agencia de Viajes global en ingresos. Hace falta decir más?

Permite, mediante promos, posicionar mejor el hotel, con la consiguiente visibilidad.

Permite llenar esos períodos “vacíos” aplicando restricciones

Pueden superar, de largo, el promedio de estancia del hotel

Permite la optimización de la segmentación del hotel (venden cualquier tipo de habitación)

Los mercados emisores de Expedia, al menos, el principal, es un target deseado por cualquier hotel por su “madurez online” ya que genera contenido en la red y el efecto multiplicador viral se extiende, no solamente, en su sección de opiniones sino que vas más allá del propio portal.

Garantía de reserva. Su modelo puede condicionar a según que mercados pero también evita la reserva ficticia, por lo que apenas hay No Shows.

Genera tráfico al web propio

Genera reservas en web propia

Correcta distribución de tu producto

VISIBILIDAD

Es la segunda web de viajes en tráfico a nivel mundial. Ya se sabe, en el escenario online, de la cantidad sale la calidad….. también.

Sus múltiples promociones permiten obtener una visibilidad extra……cuando la necesitemos.

Visibilidad Global

Hay más aspectos y vertientes buenas de Expedia pero permitirme reservarme algunas.

Y hablo bien de Expedia por mi experiencia con ellos, no porque sea amigo de nadie ni porque sea accionista.

Salud y buenas ventas!!!!

Se acabó la buena vida

2010-12-23T15:36:00.008+01:00

Finaliza el 2010. Finalizan los primeros diez años del siglo XXI y estamos inmersos en un mundo mejor?

La crisis, que parece no tener fin, nos está dejando la percepción de que las cosas no van a ir mejor los próximos años.

Y crucemos los dedos, no vaya a ser que algún acontecimiento financiero o no, nos golpee otra vez y tengamos que levantarnos de nuevo.

En Turismo, los datos son demoledores en el indicador más importante: El GOP que nos indica la rentabilidad de los hoteles y no caer en indicadores absolutamente obsoletos que aún hoy día muchos hoteleros observan como si fueran algo vital y lo fueron en el s. XX pero nunca más: La ocupación y el ADR. Incluso son pregonados por nuestros representantes en las instituciones garantizando, eso sí, titulares populistas con honrosos excepciones como el INE

2010 no ha girado la tortilla del 2009. Sigue aumentando la oferta mientras la demanda flaquea y los precios con muchos altibajos, más bajos que altos. Por ende, los márgenes caen en picado.

El usuario decide donde, como y cuando viaja. Los hoteleros quieren mantener sus márgenes pero están viendo como, casi, se vuelven negativos.

Y aún, siguen confiando su producto, una gran porcentaje, a los prescriptores que antaño llenaban los hoteles pero ahora solo lo hacen cuando no se les necesita.

El panorama es revelador: La falta de creatividad y el miedo a cambiar limita la musculatura financiera de la industria hotelera.

La planta hotelera española conserva unos de los tres pilares para su correcta distribución comercial: El producto.

Que ocurre con los otros dos pilares? Prescripción (en el argot del s. XXI sería la Reputación Online) y Difusión (en el argot del s. XXI sería la Visibilidad)

Que la mayoría de la planta hotelera española sigue cediendo la Prescripción y Difusión a la intermediación, fundamentalmente Online.

Que debe hacer la industria?

Hay muchos caminos por recorrer pero reduciremos las opciones a dos: La fácil y la difícil.

La fácil: Ceder nuestro inventario a portales online y ceder, por supuesto, al buclé vicioso de comisiones flexibles, a las promociones que nos proporcionan mejor visibilidad a cambio de márgenes superiores y la cesión en bandeja para la fidelización de los usuarios hacia los portales mencionados. Los portales que proponen mejores herramientas, y por tanto, una satisfacción del cliente en todo el proceso de compra y estancia, lo tienen muy fácil para fidelizar al usuario.

La difícil: Elegir la correcta distribución que equilibre la venta intermediada con la venta directa mediante: La segmentación en la contratación (nos debería garantizar la visibilidad) y la antención de la experiencia del cliente (debería fortalecer nuestra reputación online, por tanto nuestra difusión que también implica visibilidad).

En estas cuatro líneas está el quit de la cuestión. Su puesta en marcha requiere: Valentía - rigor y mucho sentido común. Adjetivos que guste o no guste brillan por su ausencia en la hotelería española.

Se acabaron los años en los que pasara lo que pasara en el mundo, la industria contaba los beneficios con números de seis cifras.

Se acabó la buena vida. Tenemos que trabajar mucho más para........ salvar los muebles.

Mis mejores deseos para un mundo mejor.

DISCLAIMER: Lo lamento pero el Social Media no es la panacea que gire ninguna tortilla. Es simplemente, un complemento de alguno de los pilares de la distribución

Mejorando la rentabilidad.......

2010-11-08T16:25:00.005+01:00

El Revenue Management no es una ciencia exacta y no es aplicable de la misma manera a todos los hoteles. Eso lo sabemos todos o casi todos los hoteleros.

Seguimos, a pesar de ciertos brotes verdes, en crisis y la demanda con más sierras que un hotel de carretera en su ocupación.

Y la industria sigue manteniendo por delante de cualquier indicador lo que dicta la cuenta de explotación.

La tendencia a un ligero aumento de la demanda, y por tanto en la nobleza de precios, que desde Junio estamos viviendo en algunas urbes de primer orden turísticom, parece terminar en Noviembre.

Comparativamente con el año 2009, la tendencia al alza continúa pero ya no se muestra tan contundente como los meses anteriores.

Y esot, vuelve a generar incoherencias.

Muchas de estas incoherencias están vinculadas al Revenue Management, concretamente a aquello tan genial de "mejorando el RevPar".

Ya sabemos que la peor habitación es la no vendida porque no podemos recuperar su venta.

La oferta existente, la oscilación de precios y el propio comportamiento de los usuarios, que cada vez más saben los puntos débiles del sector, nos provocan cancelaciones de último minuto que no generan penalizaciones.

Vayamos a un caso práctico: El Hotel dispone -a última hora-de un inventario que difícilmente se venderá a no ser que aumentemos el coste de distribución obteniendo visibilidad o bajemos el precio. (a la postre con el mismo resultado, mejorando RevPar pero empeorando, probablemente, el GOP).

Probablemente, el coste de intermediación se dispare por lo que optaremos por la segunda alternativa, tal vez más rentable. Eso sí, sin la más mínima consideración por los que ya han reservado con nosostros a un precio más alto.

!!!Pero que caray!!! si me debo a la propiedad y no a mis clientes, a pesar de que éstos me han depositado su absoluta confianza entre más de quinientos hoteles.

Efectivamente, esta acción de mejorar el RevPar bajando el precio a última hora es un gesto feo y desconsiderado hacia quien nos ha preferido hace mucho tiempo y con precios más nobles que los de última hora.

Pero demonios!!!! hecho de manera constante puede llegar a representar entre 1.5% y el 3% de ingresos mensuales de un hotel considerado pequeño-mediano (de hasta 100 habitaciones)

Que gran dilema tienen los ....... XXXXXXXXX.......? Qué departamento hotelero se encarga de la satisfacción los clientes?

Bueno, tras meditarlo, diré que los directores de hotel tienen el dilema de mejorar la rentabilidad o salvaguardar los intereses de quien nos ha comprado y ha confiado ciegamente en nosotros hasta convertirse en nuestros prescriptores.

DISCLAIMER: Hay muchas otras técnicas de RevMag que dejan, en no muy buen lugar, aquello tan 2.0 de la estima por el cliente. Esto daría para una serie de posts.

Consultoras 2.0, engagement, branding y resultados

2010-10-15T11:01:00.008+02:00

Foto

Ayer, asistí a la Jornada Nuevas Tendencias en la Comercialización y Distribución Hotelera organizada por Magma Turismo y Turismo Sant Ignasi.

El panel estaba formado por dos mesas interesantes: Como influyen las redes sociales en el sector hotelero y turístico y la reputación online.

Panelistas del nivel de Albert Barra o Francesc Grau presentes.

Honestamente, lo oído no era nuevo para, al menos, unos cuantos de los estuvimos. Parece que el discurso no varía demasiado desde hace dos años.

Lo malo es que el colectivo hotelero sigue confuso sin saber por donde tirar. Solo faltó que el representante de Sol Meliá "estratégicamente" también se presentara con dudas sobre el uso empresarial de las redes sociales por parte de Sol Meliá. Por supuesto, no concedió información reservada pero no tengo ninguna duda de que Sol Meliá tiene y tendrá en cuenta a las redes sociales.

Pero no quiero aburrir con lo que se escuchó ayer en la Jornada sino compartir la siguiente reflexión:

Albert Barra está especializado en el sector Turismo, Francesc Grau es más generalista, así como otros panelistas presentes.

Durante las exposiciones, algún panelista, ofreció "sus casos de éxito" en acciones realizadas en Facebook. Hablaba de resultados brillantes y de la alta satisfacción de su cliente con las campañas efectuadas de Arbora Ausonia para una acción solidaria (la solidaridad es capaz de arrastrar a un mayor número de usuarios y el efecto viral de la campaña se alarga más en el tiempo que las puramente comerciales).

Y aquí es donde me hizo pensar lo afortunadas que son aquellas Consultoras metidas en esto del 2.0 e introducidas en sectores donde no reclaman resultados inmediatos y se conforman con aquello del engagement, la multicomunicación y el branding.

Pero que ocurre con sectores con productos o servicios perecederos como el hotelero??? No hay tiempo para esperar resultados.

Sigo pensando firmemente que los hoteleros somos afortunados porque el e-commerce en nuestro sector mueve miles de millones anuales globalmente y que tenemos mejores y muchísimo más rentables escaparates online que el buzz y el engagement que puedan generar las redes sociales.

No hay que olvidar nuestra presencia en la redes sociales pero por favor, apliquemos el sentido común a la comercialización de nuestro Hotel: Visibilidad, reputación y producto.

Licencias de influencers

2010-09-28T13:13:00.008+02:00

Por todos es sabido que en la red, encontramos los comportamientos y patrones de la vida real.

Desde sus inicios, ha presencia de pequeños o grandes lobbies en la red y, concretamente, en la Redes Sociales.

Me sorprende y hasta me sonroja, ciertas licencias que se permiten algunos influencers.

La red está cargadísima de spam. Éste se especializa y crea mayor confusión a los que somos simplemente usuarios de la red.

El spam no mola.

Y se puede ver, en la redes sociales, como ciertos influencers se ceban con aquellas personas y empresas que lo hacen y lo "hacen mal".

Entrecomillo lo "hacen mal" porque parece ser que estos influencers si pueden hacer autobombo, incluyendo webs no propias o productos "amigos".

Y eso amigos, es spam "bien hecho"

Como uno es esclavo de sus palabras y dueño de su silencio, no enlazo ningún comportamiento de aquellos influencers aplaudidos por su lobby pero que a mi modo de ver es spam puro y duro.

Mi post no cambiará nada pero me quedo en paz conmigo mismo. #alguhohaviadedir

DISCLAIMER: No hay ninguna empresa o persona del ámbito turístico.

Tonterías del Sector: Las amenities y la globalización del Turismo

2010-09-20T14:10:00.005+02:00

Robert Crandall, Presidente de American Airlines en 1.982, fue pionero en la optimización de ventas mediante técnicas de gestión. Su famosa frase “Si en una ruta tengo 2.000 pasajeros y 400 precios, obviamente, me faltan 1.600 precios” se considera el origen del Revenue Management.

Casi treinta años después de la frase de Robert Crandall, las amenities o servicios de acogida que aportan los hoteles urbanos a sus huéspedes siguen inalterables o casi.

Es decir, tenemos tantas nacionalidades que visitan nuestro establecimiento, pues otras tantas amenities populares para las distintas nacionalidades que alojamos. Pero esto, si es rizar el rizo.

Me explico:

En cuanto a presencia de las amenities, las más populares, en los hoteles de España, están muy consolidadas (productos de acogida en el baño – prensa diaria – caja de seguridad – punto de Internet …….)

Ocurre lo mismo con los hoteles en países sajones (tea & coffee facilities – trouser’s press - …..) o en los hoteles nórdicos (tea facilities – Acceso Internet – nórdico - …..)

En cuanto a la ausencia de amenities, aquí es donde empieza el lío.

Aprovecharán nuestros huéspedes nórdicos la infinidad de productos de acogida existentes en los baños (gel, champú, body milk, lustra zapatos, peine y un largo etc……)?

Aprovecharemos los españoles la prensa diaria de, por ejemplo, Praga cuando asistimos a la Conferencia de la compañía?

Echarán de menos los sajones el tea & coffee facility?

Echaremos de menos los españoles el gel, champú y body milk que no trajimos por miedo a que se quedarán en el aeropuerto?

NOTA: Es muy difícil encontrar productos de acogida en el baño en los hoteles de los países nórdicos más allá del dispensador de jabón para manos y ducha.

Echarán de menos los nórdicos que el agua del grifo no sea potable?

NOTA: Los que habéis estado en los países escandinavos sabéis que, por ejemplo, cuando solicitas agua en los restaurantes, te la traen del grifo y es que en Escandinavia, el agua del grifo es, mayormente, potable.

Que hacer entonces? Habrá infinitas maneras de enfrentarnos a las incoherencias presentadas pero tal vez, la más pragmática sea:

· Analiza la ocupación de tu establecimiento por nacionalidades

· Analiza la reputación de tu establecimiento y qué se dice de los productos de acogida

· Analiza las más demandadas pero ausentes en este momento

· Analiza costes y logística para la incorporación de los nuevos amenities

A partir de ahí, con un poco de tiempo, hasta podemos amortizar la inversión si somos capaces por un módico aumento en la tarifa que el visitante está dispuesto a pagar de aportarle ese valor al que está acostumbrado a recibir.

Y si no lo amortizamos?? Al menos, habremos dado respuesta a las demandas y demostraremos que, no solo, sabemos escuchar lo que dicen de nuestro establecimiento sino que somos capaces de reaccionar ante demandas sobrevenidas.

Feliz elección de productos de acogida.

La diferenciación hotelera en el 2.0

2010-09-14T17:31:00.008+02:00

A veces me repito bastante. Este verano he estado en el Alt Pirineu de Lleida, en Madrid y en Lanzarote.

En Lleida, nos quedamos en mi casa. En Madrid, elegimos un excelente hotel de aeropuerto del que ya ha escrito un post y en Lanzarote elegimos un apart-hotel y acertamos totalmente: Apartamentos Molino de Guatiza en Costa Teguise.

Sobre todo para la elección del alojamiento en Lanzarote, navegué por portales, repasé opiniones de otros viajeros, busqué dentro del presupuesto que teníamos pensado para terminar reservando directamente con el Molino de Guatiza.

Antes de realizar la reserva, incluso les busqué en Facebook y zas................................. encontré un grupo de fans del apart-hotel creado por SUS fans y no por el propio establecimiento.

Llegó la fecha de embarcar, volamos a Lanzarote con los horarios previstos y sin sorpresas en el handling del aeropuerto ni con el coche de alquiler y los dos elevadores contratados.

Al poco rato llegamos a Costa Teguise. El check in ya fue cálido. Hay una recepción pero te hacen la entrada sentados en un despacho en el que realizamos los trámites debidos (registro, pago restante, entrega documentación y llaves) !!!!vamos como se hacía en los hoteles cuando únicamente los ricos se podían permitir pernoctar en hoteles!!!

NOTA: Hoy día, aún quedan hoteles con esta fórmula de check in

Nos escoltaron hasta el apartamento dándonos todo lujo de detalles sobre el complejo y montones de ideas y tips para nuestra estancia en la isla. Todo eso lo hizo Jorge.

Pensé que sería la estrella entre los estrellados por su buen trato, eficaz información y rápidez -sin prisas- pero no, estaba equivocado: Pepe -el cabeza visible o director-, Azahara, Bego, las chicas de housekeeping, Dani, Carlos y Toni repitieron la misma película: Atención, cortesía y resolución.

En tres sustantivos podría definir la especialización de este pequeño complejo hotelero de Costa Teguise. Y que cosa tan curiosa, la ejecución de los tres sustantivos resulta ser su DIFERENCIACION respecto otros establecimientos con los que compiten.

Muchas veces nos dejamos deslumbrar con lecturas en blogs, con conversaciones en eventos, con visitas comerciales de las delicias y las oportunidades del entorno 2.0. Eso está muy bien. Sabemos con mayor o menor rigurosidad lo que se está cociendo en el/los mercado/s y por donde va el presente y el futuro.

Pero, y que tal si dejamos aparcados el Social Media, el blog, los feeds y dejamos sus herramientas en el cajón por un tiempo mientras somos capaces de trasmitir la implicación debida al personal, que éste trabaje en un entorno agradable y que tengan siempre en su pensamiento aquello tan de moda en Twitter ahora: "Ten siempre una palabra amable con todo el mundo, la gente no tiene porque pagar tu disgusto".

La piscina limpia, el gran apartamento, internet gratis, la báscula que te pesa las maletas antes de irte, el room service sin coste extra, la limpieza del complejo y hasta los mojitos que servía Jorge en el bar se pueden encontrar en muchos hoteles.

Lo que ya no es tan fácil de encontrar es el calor humano que recibió mi familia durante nuestra estancia en el Molino de Guatiza.

Hoteles de aeropuerto

2010-09-13T12:44:00.010+02:00

Tenía la sensación que los hoteles de aeropuerto eran utilizados por viajeros de negocios para ahorrar tiempo y pasajeros afectados por incidencias en sus vuelos. Considerando ambos segmentos como los claves en estos hoteles urbanos, o semi urbanos.

Y por mi experiencia durante este verano, los hoteles de aeropuerto son una muy buena base para visitar destinos de paso.

Este verano, he pasado tres noches en Madrid antes de tomar un vuelo que nos llevó a la playa.

A pesar de que Madrid en Agosto no está colapsada, reservamos un magnífico hotel de aeropuerto en Madrid por varios motivos:

1) llegábamos en coche y no queríamos tomarlo durante nuestra estancia en Madrid y queríamos dejarlo en el parking del hotel durante nuestro viaje.

2) El shuttle gratuito que el Hotel Auditorium ofrece nos vino fenomenal para ahorrarnos los taxis de entrada y de salida del aeropuerto e incluso para acercanos a la estación de Metro de la Terminal 2 del aeropuerto de Barajas con lo cual te plantas en Madrid centro en media horita y por el coste de un billete de metro.

3) El shuttle te deja cerca -preguntar al chófer directamente-, si lo solicitas al centro comercial Plenilunio que está cercano al hotel y que va muy bien para compras, cines, restaurantes o simplemente para pasear un rato.

4) El Hotel Auditorium ofrece instalaciones de ocio: gimnasio, piscina, salón de juegos, pista de padel, ......... y eso viajando con dos peques de 8 y 6 años y en pleno agosot siempre se agradece.

A mayores, wifi gratis en las zonas comunes y conexión ADSL en las habitaciones.

En definitiva, el Hotel Auditorium me pareció un excelente hotel de aeropuerto, y gracias a su shuttle, el transporte a Madrid centro es muy fácil y rápido.

El Hotel Auditorium es una estupenda elección también para familias y no solo para viajeros de negocios o pasajeros afectados como iniciaba el post. Gracias Hotel Auditorium!!!

Snique Away y la venta privada de vacaciones

2010-09-10T10:43:00.006+02:00

Nada descubro cuando afirmo que la especialización es una muy buena oportunidad empresarial. Ocurre lo mismo en turismo.

El 7 de Septiembre, con gran soporte mediático, se presentó en Boston: Snique Away.

La nueva compañía de venta privada de vacaciones.

Los últimos años han proliferado las webs transaccionales de venta privada y entre ellas destacan: Privalia, Vipventa y Buyvip

Este concepto de club privado donde los miembros se benefician de grandes descuentos por un tiempo limitado se extendió también al ámbito de las vacaciones con una alta penetración en algunos países como Francia o Bélgica. El caso más conocido podría ser Voyage Privé, pero hay otros, como Viavip por ejemplo.

Este segmento vacacional está implantado en algunos paises desde hace años y supone un nicho considerable. La lucha por la competencia es menor que en otros segmentos pero no por ello, se debe pensar que los operadores viven de la inercia del mercado. Hay que currárselo igualmente.

Snique Away entra de lleno en este segmento.

A mi modo de ver, Snique Away ha sido lanzada por su propiedad, Smarter Travel Media porque han analizado el sector y detectado un gap. Hasta aquí, podríamos hablar de una nueva start up.

Pero hay un dato y que durante la presentación ha quedado muy diáfano, muy importante: Smarter Travel Media es propiedad de Trip Advisor.

Snique Away presentará a los miembros de su club, únicamente, ofertas y propuestas de los hoteles que destacan en los rankings de Trip Advisor. Es decir, aquellos hoteles que cuentan con opiniones muy satisfactorias de la comunidad TA.

TA no va a ceder ninguna base de datos pero el rol que efectúa TA en la actualidad en la distribución y venta de hoteles es importante y con visos de crecimiento continúo.

El usuario confía en TA y Snique Away se lanza al mercado bajo la marca paraguas de Trip Advisor.

Snique Away empieza pisando fuerte.

Lo que más me gusta y como lo disfruto

2010-08-03T17:44:00.006+02:00

Soy director de hotel. De un hotel independiente, de tres estrellas y tamaño medio-pequeño ubicado en un destino principal.

Soy el responsable de la cuenta de explotación, soy responsable de que los márgenes generen balances positivos. Soy responsable de los costes, así como de mantener la calidad de los proveedores y recortar precios sin perder calidad en el producto y en el trato y servicio recibido.

Podría llenar hojas y hojas de mis responsabilidades pero esto aburriría al más curtido en batallas.

Por necesidades del servicio, estas dos últimas semanas hasta la próxima, refuerzo el servicio en la Recepción del hotel. Sin tener que asumir turnos, pero si atendiendo a los huéspedes. Vamos, lo que un Conserje realiza en un hotel de lujo.

Pues bien, esta tarea que a muchos les puede parecer pesada, rutinaria y hasta de baja cualificación, me está llenando el ego como hacía tiempo no me ocurría en el terreno profesional.

Si mi amigo Joan Gou lee el post, me diría: !!!Mira que hace tiempo te lo digo!!!!

En la época 2.0, queremos interactuar con los clientes en las redes sociales, queremos mejorar escuchando la conversación, queremos experimentar nuevos canales para generar confianza y reforzar nuestra marca en la red, queremos muchos cosas y la demanda no acompaña.

Y qué tal si interactuamos con los huéspedes que tenemos en casa?

Y qué tal si les escuchamos sus demandas?

Y qué tal si atendemos sus "a veces pesadas" solicitudes?

Les tenemos en nuestro terreno. No tenemos necesidad de seducirles en la red. Simplemente, debemos atenderles como se merecen durante su estancia y ellos serán nuestros influencers.

Ah! se me olvidaba, y que satisfacción me queda y les queda a los huéspedes cuando se siente amparados.

Feliz verano a todos!!!

Meet Up Foursquare en Barcelona

2010-06-17T12:03:00.007+02:00

Ayer, asistí al 1º meetup de Foursuare en Barcelona. La quedada fue tipo Twittbarna y muy lejos del formato Cava & Tweets con debate entre ponentes y moderador, ruegos y preguntas y el siempre agradable piscolabis que fomenta el networking.

Fue un encuentro de usuarios de Fourquare y contamos con la presencia de Dennis Crowley, co fundador de la red social y que estaba en Barcelona con motivo del HIT Barcelona.

El punto de encuentro y de check in colectivo fue el centro de la Plaza Catalunya.

La convocatoria atrajo a unas 20-25 personas y un equipo de TV de Barcelona Televisió.

Bromas, networking y las chicas de Binaria, Veronica & Yolanda nos sorprendieron llevándonos a sus oficinas donde nos esperaban unas bebidas.

Destacar la presencia de varias agencias Social Media, desarrolladores webs y freakies como un servidor.

Lo más gracioso del encuentro fue que los que asistimos al meetup podemos lucir orgullosos algunos badges de Foursquare -que por cierto, mi hija ya ha confiscado algunos-

Cuando el mercado está inestable

2010-05-12T17:29:00.005+02:00

A pesar de que las noticias y los medios del sector intentan amortiguar el año 2010, los síntomas siguen siendo los de un enfermo sin visos de rápida recuperación.

La demanda sufre, genera picos en las ocupaciones, los comportamientos ya no son distintos respecto años anteriores sino que varian de una semana a otra, la lucha por captar la demanda existente está presente en todos los segmentos y canales,...................... así podríamos escribir un post de 100 líneas.

Y tengo mis dudas sobre si lo peor está aún por venir.

Y mis dudas se centran en la sensibilidad del mercado (no por falta de viajeros, sino por la falta de confianza de los viajeros).

Durante Abril, dos noticias han minado los ánimos y las cuentas de explotación del séctor hotelero:

El Volcán islandés de nombre impronunciable

El cierre de Grupo Marsans

El volcán empezó su diálogo abrupto el jueves 15 de Abril. Originó la paralización del transporte aéreo europeo durante 5-6 días y sus consecuencias posteriores (re-organización del espacio aéreo y re-ubicación de pasajeros atrapados sin posibilidad de regresar a casa) han supuesto un golpe importante en la línea de flotación de las cuentas de resultados -incluso para aquellos que decidieron aplicar -lícitamente- las claúsulas de penalización-.

El cierre del Grupo Marsans -al menos, cierre de SUS VENTAS Y SUS PAGOS- ha supuesto otro duro golpe al sector turístico. Cuantos impagados generará? A cuantos players de la cadena de producción arrastrará con sus impagos? Incluso, ya hemos sido contactados por alguno de nuestros representantes modificando los tipos de pago de reservas de Marsans a "pago directo" porque no garantizan los pagos de estas futuras reservas.

Está claro que cualquier noticia de cierto calibre afecta momentánea e inmediatamente al desarrollo normal de nuestra actividad pero lo más triste de todo es que los daños colaterales ocasionados por terceras partes terminen arrastrando a la ruina a pequeñas agencias, touroperadores o hoteles familiares.

Saldrá el gobierno en ayuda del sector como hizo con el financiero o el de la automoción?

Malos tiempos para la lírica!!

Marketing y la importancia de la cultura de compañía

2010-03-26T16:38:00.003+01:00

Recientemente, he estado unos días en el Disneyland Resort Paris.

A nadie le extraña que los reyes del marketing son los Estados Unidos de América. Disney brilla por su elaborado Marketing y por exprimir al máximo su jugo. Como muestra un par de botones:

Sales de las atracciones y te obligan a salir a través de una tienda en lugar de salir directamente a la calle, bueno, a las instalaciones del parque.

Carteles de smart upselling por doquier: tiendas, puestos de sandwiches, restaurantes, hoteles, en el Disney Village con el gancho "niños gratis".

Pero lo que más me ha sorprendido es el elevado porcentaje del personal de ventas en los stores, bares, restaurantes, hoteles e incluso fotógrafos que a parte de realizar su trabajo de asesoramiento y atención, intentan que gastes más de lo que querías gastar.

Evidentemente, hay un componente emocional que facilita a Disney este saber hacer por el upselling: Un número muy elevado de clientes son familias con niños y como vas dejar de comprarle a tus peques el Stitch customizado de Star Wars (€12,90) o la bolsa fashion de High School Musical (€14,40).

A pesar de este componente, no una ni dos sino en más ocasiones, durante mi estancia allí me ofrecieron cuando ya estaba en caja pagando, artículos que había estado mirando y que estaban en promoción (en las cajas tienen bien claritas y diáfanas las promociones vigentes). Chapeau!!! A semejanza del double shot de Starbucks -caray, otra compañía USA-.

Como buena multinacional USA, más que probable, todo el personal está sujeto a un plan de incentivos por ventas. Y allí está el quit de la cuestión: Más vendes durante tus horas de trabajo, más cobras a parte de posibles beneficios sociales que pueda ofrecer la compañía.

Nos alojamos en un hotel que está en el Resort pero no pertenece a Disney y que casualidad o causalidad, esta misma cultura por el upselling tambien estaba muy presente en el hotel.

Muchas veces no es necesario ser el mejor sino rodearte de los mejores. Resultado, cenamos en su restaurante dos de las tres noches que estuvimos.

Y todo esto me hace pensar en la cultura de compañía de las empresas españolas que siguen obsoletas, pensando que el personal ya debe tener esa inquietud por vender más solo por el hecho de estar en plantilla y tener garantizado su sueldo. Ahhh!!! sin olvidarnos que cobran lo mismo por tener el/los hotel/es o restaurante/s vacío o lleno.

Que diferencia de cultura de compañías. Hablamos de productividad? Reflexionamos un poco?

Twitter no es Friend Feed

2010-03-10T18:28:00.006+01:00

Hoy, quiero contar lo que ni uno ni dos sino más de un Following de Twitter han tuiteado recientemente: Les molestan algunas integraciones de Redes Sociales en su timeline de Twitter.

DISCL:Vaya por delante que no hay reglas escritas ni protócolos ni procedemientos de uso en las integraciones de Redes Sociales en Twitter o en Facebook por lo que cada usuario está legitimado a publicar como y desde donde quiera.

Y sin tener en cuenta que siempre se puede pinchar en unfollow , debo darles la razón:

Integrar actualizaciones de terceras partes en Twitter puede ser resultar molesto ya que algunas no aportan ningún valor. Además, si estas actualizaciones son constantes, la gracia puede aumentar por momentos.

Para integrar nuestras actualizaciones tenemos magníficas herramientas como Friend Feed.

Ideadas, precisamente, para aglutinar contenidos agregados en la red y enterarnos en un pis pas de donde está, que hace o que escribe o etiqueta el usuario que nos interesa.

Con cada uno en su sitio, las conversaciones no se distorsionan.

Todos en todos los sitios, las conversaciones generan demasiado ruido.

Las apps hoteleras en los smart phones

2010-01-28T13:02:00.009+01:00

En medio de la crisis española -según el FMI "semos" la única economía avanzada que aún decrecerá durante 2010-, Steve Jobs presentó antes de ayer, con su habitual magia, el nuevo producto de la manzana: El iPad.

Pero no quiero hablar sobre el iPad que se supone cambiará el actual escenario geek.

El iPhone sigue siendo el smart phone que lidera el mercado y que incluso ha sido capaz de arrastrar clientes de RIM hacia Apple. Por supuesto su liderazo aún es más evidente en el ámbito de las aplicaciones para dispositivos móviles.

Volviendo a la hotelería, están apareciendo apps para smart phone muy interesantes. Conozco las aplicaciones de cadenas hoteleras USA como Hilton, Double Tree, la canadiense Four Seasons o la francesa Accor Hotels, esta última gracias a @fabian_gonzalez.

Van apareciendo IDS. En este caso, me gusta mucho la app de Fast Booking.

Y si a estas aplicaciones, le unimos todas aquellas con componentes de geolocalización, pues se abren muchas puertas -agluna incluso comercial- y podemos llegar a tener un sorprendente resultado............ vamos, como las comiditas de la Thermomix. Si es que la tecnología nos da muchas oportunidades.

Estamos inmersos en un mundo en contínua evolución tecnológica. La evolución supera de largo nuestra capacidad de asimilar novedades e herramientas innovadoras pero las evoluciones de los smart phones probablemente sean las que penetren mejor en un amplio porcentaje de gente. Y ya sabemos que ocurre cuando un buen producto goza de una buena exposición en los mercados.

Honestamente, pienso que las apps, en el 2010, pegarán un boom muy superior porcentualmente en uso al de la redes sociales y el Social Media -algunas apps son SM en realidad-.

Cuantas apps tienes descargadas en tu smart phone??

Ventas, descuentos o saldos

2010-01-19T12:18:00.009+01:00

Todo el mundo habla de que este año será el del Social Media, o el del vídeo o incluso el de la realidad aumentada.

En la hotelería y lamentándolo profundamente, este 2010 será el de la consolidación de los precios de derribo.

Parece que para combatir la crisis, las hoteleras se dedican al desvío de la demanda existente unicamente por precio.

Si además, los consultores lanzan informes demoledores, preparémonos para lo peor que ya se veía venir en el lejano 2008.

Incluso, los grandes grupos hoteleros están en esta carrera intentando no bajar tanto los precios como si añadir servicios y valores a los mismos golpeando igualmente la cuenta de explotación, auqnue hay algunos que alardean de minimizar la caída del RevPar.

Tan solo unos pocos aguantaron durante el 2009. Dudo mucho que puedan hacerlo tambien en 2010.

Los propietarios pueden perder un año sin beneficios pero si la tendencia es la del 2009, o entran en la vorágine canibal del momento o empiezan a pensar en "mal"vender propiedades o empiezan a afilar el sable cortando donde más duele, en RRHH.

Triste panorama nacional cuyo embrión se fraguó en los años de bonanza y especulación en el que casi nadie intentó fidelizar.

Buen FITUR para tod@s!!!

Movistar y su bochornoso servicio de cobertura en el Pallars Sobirà

2010-01-14T18:58:00.003+01:00

Lamentable y bochornosa actitud de Movistar allí donde no envía facturas pero centenares de usuarios con segunda residencia y miles de turistas no pueden recibir ni realizar llamadas en condiciones normales en mucho lugares del Pallars Sobirà, entre ellos el batlliu de Sort y sus núcleos agregados como Olp. Más que operadores de telefonía, parecen usureros y potreros

annus horribilis para la hoteleria

2009-12-28T13:36:00.011+01:00

Termina un año difícil: crisis global, falta de confianza en los mercados, bajón en el consumo y como consecuencia el Turismo debilita su demanda y por tanto golpea directamente las cuentas de explotación del sector.

Aunque tardó en llegar, la crisis también se adentró en la hotelería nacional.

Durante el 2009, el séctor hotelero no ha puesto solución a la falta de demanda sino que ha tomado decisiones para salvar los muebles.

Es lógico que el sector no ofrezca soluciones en plena crisis si durante los últimos 30-40 años ha tirado de la inercia del mercado olvidando puntos estratégicos como la distribución, la fidelización, la diferenciación o el valor de los recursos humanos por nombrar los más destacados, centrándose únicamente en el producto -un lavadito de cara cada diez añitos y a correr- y en el precio de venta sin importar demasiado el servicio y la satisfacción de los huéspedes.

Los impulsos tomados han desembocado en decisiones equivocadas que tan solo ayudan a que el mercado se encuentre a merced de los intermediarios. Ahora más que nunca.

La lucha por la visibilidad en la red ha dado un protagonismo extra a los IDS más potentes y éstos no le hacen ascos a los dulces.

Y empieza el 2010.

Deseo que el sector tome consciencia de que los impulsos no son estrategía y que los impulsos nos llevan a soluciones parciales que a la larga hasta producen un efecto contrario al deseado en nuestra cuenta de explotación.

Deseo que el sector tenga el suficiente sentido comun para priorizar estrategías empezando como debe ser, por las bases y los cimientos aunque siempre atentos a las oportunidades que nos ofrece el entorno social 2.0 desarrollando aquellas actividades y acciones acordes a la dimensión de nuestro/s hotel/es. No todas las empresas tienen el budget de Pepsi & Co ni por supuesto su dimensión y alcance.

Los mejores deseos para el 2010.

Actitudes del hotelero propietario durante la crisis

2009-11-05T19:01:00.003+01:00

Hoy nos voy a hablar de destinos, ni hoteles, ni costes ni distribución, ni tan siquiera del entorno 2.0.

Quiero hablar sobre la actitud generalizada del empresariado durante un período de crisis como el actual.

El escenario es nuestro país, España, uno de les tres destinos líderes turísticos durante los últimos 30 o 40 años.

Para poner en escena mi reflexión, divido la planta hotelera en dos: Aquellos establecimientos con cargas financieras y establecimientos sin cargas financieras.

Resulta lógico y lícito que el empresariado frente a un período de crisis quiera mantener sus márgenes de explotación.

Si esta prevista una reducción importante de ingresos y se quiere mantener el margen, hay que recortar gastos. De esto, nadie tienes dudas.

Y claro, lo fácil, es recortar en una de las partidas que supone un importante porcentaje de los costes fijos, el personal olvidando que la hotelería es servicio y que el servicio lo dan las personas.

Y aquí, empieza mi reflexión. Lo que puede resultar lógico y lícito puede no ser normal.

Los datos económicos tan terroríficos en sectores industriales como la construcción o la automoción no se han dado en el turismo.

A pesar de los pesares, se va aguantando –de mejor o menor manera en función de la principalidad del destino que nos ocupe-.

Entonces, porque sigue la mayor parte del empresariado recortando en personal frente a renunciar a beneficios durante la crisis?

Creo que hay dos motivos fundamentales:

1) No sé es consciente -o no se le da importancia- que el recorte de personal repercutirá en el servicio, y éste empeorará la reputación del establecimiento con el coste de perdida de huéspedes y magnificará el coste por recuperar esos huéspedes perdidos.

Es un problema de formación empresarial.

2) Nadie quiere renunciar a sus beneficios

Somos el país de la improvisación. Frente a la crisis, tomamos decisiones basadas en el “ya mismo” como bajar precios para desviar demanda, despedir personal, parar campañas de marketing………………. Acciones, todas ellas, encaminadas a minimizar el golpe por el descenso de ingresos sin pensar en que aquéllas pueden hacernos perder el posicionamiento en el mercado en un “pis pas” cuando nos ha costado años y años conseguirla.

Honestamente –no soy propietario-, pienso que podría renunciar a 1 año de mis beneficios cuando llevo más de no sé cuantos con beneficios.

Y sería una estrategia conservadora: mantener el punto de equilibrio incluyendo cargas financieras.

Y aquí surge el que me parece El otro gran Problema actual que afecta, sobre todo, a los grupos hoteleros (cuanto mayor es el grupo, más problemas financieros):

Durante la burbuja económica, no solamente las familias, sino que las empresas se financiaron de manera tan brutal que en el momento que la efervescencia económica disminuyera el crack se produciría rápidamente.

Y esto es lo que está ocurriendo a algún que otro gigante hotelero nacional:

Demasiada carga financiera + altos alquileres = Recorte gastos fijos = Hachazo.

Frente a esta situación, el resultado es: liquidación de patrimonio para asumir parte de la deuda financiera, fusiones poco esclarecedoras entre grupos importantes, no renovación de contratos en alquiler,…….

Tal vez a toro pasado sea fácil escribir estas líneas pero espero y deseo que al menos esta crisis sirva para que el empresariado español hotelero se lea la cartilla y aprenda para evitar futuras situaciones similares:

Crecimiento sí, pero de manera moderada y segura.

Vacaciones Verdes

2009-09-29T17:50:00.014+02:00

Los últimos años se ha oido o desarrollado conceptos turísticos nuevos como vacaciones solidarias o vacaciones verdes.

Pues bien, ayer caí en la cuenta mientras ordenaba mi flickr que este verano y desde hace cuatro, practico vacaciones verdes (aunque no sean al 100% ya que sigo usando el coche o el 4x4 para moverme en ambos destinos.

Y digo verdes porque permanecemos dentro del territorio de dos zonas protegidas y que además son Parques Naturales de España:

Parque Natural del Cabo de Gata en Almeria y el Parque Natural del Alt Pirineu en Lleida.

Os he dejado algunas fotos de ambos destinos muy recomendables para cualquier perfil de turista incluidas familias con niños pequeños. Y son recomendables, no solo por acoger los Parques Naturales sino porque son destinos tranquilos, poco masificados, respetuosos con su sostenibilidad y porque no decirlo, económicos. Felices vacaciones verdes!!!

Hotel básico, Ibis Elche Alicante. Sin embargo, superó las expectativas

2009-08-24T16:05:00.007+02:00

Hacía mucho tiempo no escribía sobre un hotel en concreto.

Durante estas vacaciones, me quedé una noche en Elche camino del Cabo de Gata. Concretamente, en el Ibis Alicante Elche.

La verdad es que quedé muy satisfecho. Reserva económica en su propia web, alojamiento ideal para familias con niños pequeños, check in rápido, servicio eficaz y desayuno buffet limitado pero más que correcto por el precio pagado.

Pero lo que de verdad quiero compartir es el llamado concepto "Hoteles básicos" tipo Ibis, Sidorme u otros.

Debería precisar que este modelo de hoteles son para estancias cortas sin nada de glamour (business travel o walk ins) ya que si realmente buscas una experiencia memorable no son la mejor elección.

No hace falta tener el mejor mármol en el baño (en realidad, los baños del Ibis son como los de los cruceros. Es decir, una caja prefabricada. Justa en superficie pero funcional), no hace falta tener la mejor de las decoraciones (más bien kistch) ni la mejor de las ubicaciones (estaba en una tranquila y agradable zona pero lejos del centro) para ofrecer un producto bueno.

Y sobre todo, lo que más me gustó es la filosofia corporativa por los ya famosos ingresos auxiliares y la formación interna del personal en este aspecto.

Entre otros ofrecían: Acceso Internet económico, parking económico, múltiples variedades de desayunos, late check out económico).

Sin ir más lejos, contratamos los desayunos buffets y el parking para un total de 30 Euros siendo 5 personas (2 habitaciones).

Estos 30 Euros representaban el 28% adicional a la factura inicial de las 2 habitaciones. No está nada mal!!!

Ah, lo olvidaba el precio de la habitación doble era de 49 Euros IVA incluido con la opción de niño gratis compartiendo habitación

Siempre que necesite alojamiento relámpago y haya un Ibis cerca, me volverán a acoger. Sin duda.

Lo que queda de año 2009 en Hoteles urbanos

2009-06-22T22:58:00.005+02:00

A nadie le extraña ya los malos resultados de la hotelería a nivel mundial. Con poquísimos destinos y segmentos, sufriendo menos pero también castigados, que resultan la excepción.

Se ha cerrado el primer semestre y frente a otros sectores, industriales y financieros, el turismo ha aguantado, aunque cada vez con menor fuerza, las embestidas de la crisis.

Esta misma mañana, un colega me decía que se está acostumbrando a los malos resultados a pesar de poner toda la carne en el asador.

Soy optimista por naturaleza pero mi opinión es que el segundo semestre será peor en general

Y las causas? a mi me parecen evidentes , al menos en el caso de Barcelona y su zona metropolitana:

a) Vienen 2 meses, Julio (ha empezado con un repunte de la demanda que llamaremos "brote verde" que es lo cool en estos momentos para las Administraciones) y Agosto, en los que los destinos urbanos (salvo excepciones como la propia Barcelona que acoge el Congreso Europeo de Cardiología a finales de Agosto y amortiguará muchos los resultados mensuales) sufrirán otro recorte en RevPar.

Por cierto, me gustaría saber que hotel seguirá los pasos al Hesperia Tower de Barcelona y cierra sus puertas durante Agosto, al menos hasta el congreso.

ACTUALIZACION 16.07.09 18.40 hrs. Ya se sabe que hotel no abrirá puertas en Agosto en Barcelona como consecuencia de la crisis: El Prestige Paseo de Gracia

b) El segmento corporate no se activa, tradicionalmente, hasta mediados de Septiembre de manera estable (si es que este año hay alguna semana con comportamientos parecidos).

c) La caida de invitados en grandes congresos (incluso el mencionado está sufriendo reducciones importantes de registrados).

d) La desaparición temporal del segmento MICE.

e) La casi desaparición de eventos corporativos y la ya tradicional falta de Ferias en el último cuatrimestre (Barcelona Meeting Point y el Naútico colaboran pero no son decisivos) nos hace entrar en el tunel del invierno que se alargará por al menos cinco meses, los que van de mediados de Octubre a mediados de Marzo 2010.

Las cinco causas son extrapolables a cualquier destino urbano y seguro estoy que se pueden ejemplarizar con datos.

Espero, honestamente, EQUIVOCARME.

El bucle vicioso de las comisiones flexibles

2009-06-15T18:05:00.005+02:00

Hace poco tiempo, el Blog de Hotel Search publicaba un interesante post sobre la amenaza de que sólo un portal te venda demasiado (Otros, lo consideran una oportunidad).

Personalmente, pienso que es una gran amenaza para los hoteles pequeños (hasta 75 habitaciones) que no sean un icono del destino en cuestión o bien gocen de una ubicación o un atributo que realmente al portal le interese mantener en su ranking (si, subliminalmente, acepto que los ranking se pueden manipular)

Y explicaré porque me parece un gran peligro:

El portal en cuestión, Booking, guarda con secreto el algoritmo de posicionamiento en su ranking de popularidad. Es decir, a priori, todos los hoteles juegan con las mismas cartas (disponibilidad, conversión, inventario, pago de comisiones al día, valoración usuarios y algunos otros parametros que dan la posición con la que los hoteles salen en su ranking por popularidad (Visibilidad para entendernos).

Hasta aquí todo bonito, sin olvidar que el modelo de Booking ha sido copiado por otros portales como Easytobook por ejemplo.

Un hotel pequeño que goce de una excelente visibilidad en cualquier portal y que además ofrezca una buena relación calidad-precio, un buen producto y un buen servicio triunfará pronto en esos portales a pesar de los tiempos que estamos viviendo.

El bucle vicioso empezará cuando el hotel en cuestión empiece a cerrar fechas o intente subir el precio de venta (no debemos olvidar que la continua disponibilidad existente en la mayoría de destinos limita mucho la capacidad de optimizar la venta -el famoso RevMag-).

Las ventas en el portal se resentirán porque no ofrece disponibilidad cuando está lleno (lógico y normal) y/o porque el precio de venta está fuera de mercado (intentan optimizar la demanda).

Si esto ocurre con regularidad, el famoso algoritmo sigue contabilizando resultados históricos y a éstos se agregan los resultados recientes. Por tanto, el hotel en cuestión pierde posicionamiento por popularidad.

La decisión que tienen los e-commerce o los Revenue Managers es fácil: AUMENTO COMISION FLEXIBLE para mantener la visibilidad que he perdido (piensan: "en estos tiempos que corren es mejor vender con unos puntos de más comisión ya que ningún otro canal me está aguantando la consistencia").

Pues venga, damos unos puntitos más de comisión y a vivir!!!!

Y de esta manera, ya estamos en el bucle vicioso sin fin. Al cabo de un tiempo, deberemos sumarles otros puntitos de comisión por el mismo motivo (cierres de disponibilidad, falta de inventario) por lo que no pasarán demasiados meses en los que la comisión otorgada roce o sobrepase margenes que históricamente han sido rechazados por la hotelería (quién no ha dicho, en alguna ocasión, pestes del margen de Expedia?).

Incluso, he detectado políticas aún más peligrosas.

Por ejemplo: La persona e-commerce o el Revenue Manager se plantea "ya que subo la comisión, le subo la Best Available Rate para minimizar el coste de la comisión flexible recien aumentada y a la vez, creo una tarifa más económica con restricciones (Non Refundable p.e.) para mantener la consistencia".

Con esta estrategía lo único que consigue es acelerar el proceso de buclé vicioso ya que, efectivamente, las tarifas no reembolsables gozan de éxito pero no lideran las clasificaciones de ventas ya que el turista-navegante cada vez está más educado viajeramente hablando y tiende a reservar sin pagar con volumenes mucho mayores respecto los que si hacen uso de los descuentos por pago anticipado.

Por lo que el RevManager se encuentra que se está vendiendo relativamente bien la reserva con restricción (más económica + mayor comisión = peor rentabilidad) pero la BAR al estar fuera de mercado no minimiza nada. Sino que acelera el bucle vicioso.

Y entonces, donde tenemos la solución??

El blog de Hotel Search sugería mejorar el canal directo de la web propia.

Yo sugiero diversificar los canales de distribución. Ya sean online como offline (sigue contando con un porcentaje nada despreciable del negocio).

Si no somos capaces de hacerlo, seremos rehenes mensuales (por las comisiones a liquidar mensualmente) del portal y tendremos que tomar decisiones cada vez menos rentables para nuestros hoteles.

Pues hala, a diversificar distribución e intentar mejorar la directa.

DISCLAIMER: En hoteles grandes (Más de 100 habitaciones), el proceso es el mismo pero debido a su mayor inventario disponible, es más difícil llenarlos por lo que el bucle vicioso tarda mucho más en aparecer.

Comunidades 2.0 y mis contribuciones

2009-06-05T17:30:00.004+02:00

He participado activamente, en unas más que en otras, en tres comunidades 2.0 desde el 2006, el 2007 y el 2008 respectivamente. No mencionaré los nombres para no herir sensibilidades.

El caso es que en las tres estuve muy cómodo en sus inicios. Sin embargo, con el paso del tiempo, las comunidades crecieron en usuarios, contenido y participación pero confieso que de un tiempo a esta parte (Y no culpo ni a Twitter ni a Friend Feed ni a mis lecturas en la red) mi participación ha decaido.

Hasta el punto de que casi no visito 2 de ellas (únicamente las alertas me avisan si tengo peticiones de amistad y algún otro vínculo).

Y tengo la respuesta al porqué no las visito ni participo: La mayoría del contenido NO me interesa.

No me interesa porque se repiten los contenidos, por ataques spammers, por ataques frikies (tal vez los frikies somos los comuneros), por el uso indebido de algunos usuarios y porque creo que a mayor número de usuarios, más contenido distorsionado hay sobre las temáticas que me interesan.

Debo añadir que sigo participando y contribuyendo con la tercera en cuestión porque hay detras un equipo dinamizador de la comunidad que no pierde comba, aunque también estoy convencido que a medida que crezca, menos push podrá hacer el Community Dpt.

Supongo que el boom de redes o plataformas de comunicación en Internet también me ha restado interés, o tal vez tiempo, pero el principal motivo es que el contenido de las mismas ya no me atre como antes.

Mucho ruído y pocas nueces

2009-05-29T15:40:00.005+02:00

Desde que estalló la guerra de precios hoteleros las consultorías de marketing hotelero se frotan las manos viendo la debilidad del sector a merced del mercado.

La cuestión es que, al menos en Barcelona, se están celebrando semana si y semana también, talleres de trabajo y seminarios gratuitos con el ánimo de captar clientes por parte de las consultorías.

He tenido la oportunidad de asistir a alguno de esto seminarios y mi opinión personal es que el sector está perdido en medio de una nube de conceptos conocidos pero no aplicados o mal aplicados y otros del ámbito 2.0 desconocidos para la grna mayoría.

Más que perdido, el sector está mareado y no sabe si subirse al carro de los blogs, al de las redes sociales, al de la usabilidad o tirarse por el precipicio.

Seamos sensatos. Retengamos a los clientes existentes, promovamos e incitemos a que repitan o que nos prescriban, mimemos a nuestros clientes internos que ellos mimarán a los externos, cuidemos el producto, seamos rigurosos en la distribución y en el pricing por segmentos.

No debemos olvidar de que existe la innovación y que dispone de herramientas muy útiles pero no todo es innovación y por supuesto no sanea la cuenta de explotación de los hoteles en un pis pas.

Es tarea de los ejecutivos hoteleros marcar prioridades. Allá cada cual con los suyos y las suyas.

Los que me conocen, tal vez se extrañen (no soy ni el listo ni el más tonto de la clase pero creo que sensato si lo soy): Me ha encantado una frase de la persona más cool este momento en Barcelona y en todo el mundo futbolero, Pep Guardiola:

"No hay nada más arriesgado que no arriesgarse"

Hagámoslo nosotros sin necesidad de que nadie nos empuje al vacío.

La formula de Pep Guardiola "poco ruido y muchas nueces" ha funcionado perfectamente en su primer año en la élite. Sin embargo, creo que el título de este post es la formula propuesta por las consultorías.

Si ya sé, muy poca gente tiene el talento de Pep pero la mayoría de ejecutivos hoteleros tiene una larga trayectoria que con sentido comun y sensatez puede combatir al talento.

La debilidad de la hotelería frente al mercado

2009-05-04T13:29:00.004+02:00

Que está ocurriendo? Donde están las gestiones CRM? Hay técnicas nuevas en la aplicación de RevMag? Se ha olvidado el Yield?

Esta crisis ha abierto un nuevo escenario para muchos hoteleros. El descenso de la demanda ha abierto grandes incognitas sobre como, cuando y a quién debemos distribuir nuestro inventario.

En pocas palabras, la hotelería no sabe si tirar por la derecha o por la izquierda o si, a saco, por enmedio.

En medio de todo este canibalismo de precios, Albert Barra vía Hotel Marketing alerta que toda una compañía como Marriott se ha visto arrastrada (???) por otras hoteleras a bajar sus precios también en el segmento corporate.

Mientras tanto, se abren debates para garantizar las llegadas pretendiendo que el séctor se una y solicite el pre-pago como algo generalizado (???). Incluso el Sr. Google muestras síntomas de debiilidad frente a su descenso de ingresos publicitarios (aunque tienen muy cubiertas sus espaldas. Justo justo como las compañías eléctricas y todas sus acciones encubiertas por Reales Decretos)

Alquien cree de verdad que se llegará a este acuerdo en un punto tan determinante para la elección de la reserva? No somos capaces en determinados destinos de acorazar las horquillas de precios de venta y se pretende un acuerdo tan sensible como éste?

Si Booking.com cobrara por adelantando, hoy no estaríamos hablando de un portal que aunque solo venda hoteles, se codea en tráfico con las principales OLTAs globales.

La noticia de Marriott y el debate surgido en Hosteltur son algunos de los síntomas que muestran la actual debilidad del sector frente a la situación de mercado.

Sigo pensando que las serias Consultorías en Marketing Hotelero tienen mucho terreno por delante sentando las bases del nuevo marketing (visibilidad, producto y reputación) y no con pretensiones creativas (Blogs Corporativos de dudosa funcionalidad y menor rentabilidad) o innovadoras que rompan estándares.

Sentido común please (aún queda) que hay muchos que ni siquiera tienen ni motor online ni formulario para reservas.

Las conversaciones con colegas a diario me trasmiten que la realidad es muy distinta a muchos de los debates que veo últimamente.

Sólo muy pocos salvarán los muebles de manera elegante sin recortar demasiado su rentabilidad.

Ejemplos como Axel Hoteles con un nicho tremendamente fiel, o como el hotel-residencia del Círculo Ecuestre de Barcelona que no necesita distribución de su producto o productos estrella por su ubicación están en condiciones de contrarrestar el descenso de demanda con precios nobles o semi nobles.

El resto, ponernos el salvavidas que las aguas bravas vienen fuertes este año y aún no ha llegado el deshielo.

Que tipo de reserva premia la hotelería durante la crisis?

2009-04-09T12:52:00.006+02:00

Hace unos cuantos años y debido a la influencia de las campañías aereas, la hotelería entendió la diferenciación y la personalización del pricing y sus estrategías.

Al principio, las restricciones de las reservas que premiaban con mejores precios eran draconianas. Se fueron flexibilizando y hasta aparecieron las estancias pre-pagadas sin derecho a devolución en el caso de cancelación de la reserva.

Todo iba bien. El sector trataba de educar al mercado "viajeramente hablando" incentivando y premiando la reserva anticipada, el mínimo de noches, el "all inclusive", el late check out incluido y un largo etcetera de posibilidades.

Y de repente, llegó el parón de la demanda. Inicialmente, algunos pocos viendo la catastrofe empezaron a mostrar señales de debilidad bajando precios, abriendo nuevos canales de distribución, rescatando a la touroperación.

A estos pocos, se les sumó grupos hoteleros medianos y cadenas importantes. Ya estaba el grueso de hoteles en un círculo vicioso donde lo que más brilla es el bajón de precios y la guerra existente por desviar demanda a tu terreno.

Y aquí es donde se derrumba el trabajo "educativo" de mercado realizado durante años.

Si antes la estrategía de precios era coherente tratando de incentivar la venta anticipada, la larga estancia y otras opciones interesantes, hoy mismo es todo lo contrario:

Se fomenta la oferta de último minuto con precios de derribo y esto es, desde luego, muy peligroso.

El mercado es más listo que nosotros. Detecta estos comportamientos que logicamente provocan cambios en los comportamientos de reserva.

"Porque vamos a reservar ahora si podemos arriesgarnos al último minuto y reservarlo más barato"

Y esto ya se publica hasta en el Wall Street Journal.

Entre todos, estamos matando a la gallina de los huevos de oro.

Claro que no han sido años normales los últimos de bonanza (no creo que volvamos a tenerlos igual) con exagerados resultados de explotación pero del blanco al negro hay muchos otros colores.

Suerte para todos!!!!

Calçotada del Comando Twitter

2009-03-30T12:07:00.003+02:00

El sábado 28 de Marzo asistí a unos de esos encuentros promovido por el nexo que supone seguir y ser seguido en Twitter.

El Comando Twitter nos había convocado a un grupo de seguidores y seguidos para una calçotada. Cada uno íbamos acompañados de la familia o de parte de la familia ya que en algún caso no se pudo conciliar la vida laboral con el encuentro.

Os dejo algunos enlaces porque poco más se puede escribir de lo ya escrito.

Air Europa y sus responsabilidades desatendidas

2009-03-18T19:13:00.003+01:00

Juan Sobejano publica en su blog el incidente que le ha dejado en tierra esta mañana porque Air Europa no ha asumido sus responsabilidades.

Sin poner la mano en el fuego, me atrevo a decir que el motivo del incidente no fue lo justo de tiempo que llegó para el embarque sino que Air Europa revendió su plaza antes de lo debido.

Me ocurrió algo similar hace años con Air Europa y no la he vuelto a utilizar (al menos pagando yo).

Ventas, costes, comisiones y márgenes en la hotelería

2009-03-16T16:01:00.004+01:00

Desde que en 1991 empecé a trabajar en Turismo, se ha visto el incremento porcentual en las comisiones de los intermediarios. Tanto los offline como los online cuando aparecieron a finales del siglo pasado los portales en la red.

Por el contrario y en favor de una mejor y más justa distribución del producto, han casi desaparecido los márgenes escandolosos con los que algunos players ejecutaban el "yield de ciudad", entendido como el "arte" de cargar precios desorbitados si se detectaban fechas en las que el destino tenía una demanda sobrevenida.

A veces, estos márgenes convertían las tarifas de venta en superiores a las oficiales que los hoteles tienen obligado mostrar a sus huépedes si lo solicitan o incluso mantenerlas a la vista.

En los períodos de crisis como el actual, la obsesión por la reducción de costes ha llevado a realizar barbaridades entre el empresariado hotelero recortando donde es fácil hacerlo pero tirándose piedras sobre su mismo tejado (Reducción coste en RRHH): el personal, olvidando facilmente que la hotelería es servicio y que el servicio lo dan las personas y no las máquinas.

Pero todo esto lo hemos vivido y conocido todos o casi todos.

Lo que realmente quiero comentar en esta entrada es la relación ventas vs. márgenes de comisión en períodos de baja demanda como el actual.

Pienso que si el proveedor final ha asumido que debe ajustar su precio de venta (es decir, recorta su márgen de beneficio), el intermediario debería ajustar también su comisión.

Pero claro, no todos son igual.

Los operadores online podrían justificar mantener sus márgenes con el argumento de que sus campañas de marketing online siguen activas (PPC, inclusión en promos como proveeedores destacados, inclusión en e-mailings como proveedores exclusivos,....).

En este supuesto, recomiendo comprobar que, efectivamente, nuestros hoteles se ven beneficiados por las campañas de marketing que realizan los IDS, merchant o cualquier otro modelo de operador online.

Para estos operadores es muy fácil medir el ROI que obtienen de sus campañas proveedor por proveedor pero nunca serán tan sinceros como para anunciarlos o difundirlos a cada uno de los involucrados.

Que ocurre con los operadores offline? como justifican mantener su porcentaje de comisión? que acciones o campañas de marketing realizan para exigir el mismo porcentaje de comisión?

Uhm!!! en este caso, me atreviría a exigir que estos operadores reduzcan su comisión y compartan la reducción de márgenes (costes de distribución) a menos que demuestren las acciones realizadas o campañas desarrolladas. Aquí el ROI ya no es tan medible.

Y que ocurre con aquellos players que tienen negocio offline y online a la vez??

Ahhh! estos son los que lo tienen mejor. Se escudarán en su condición de operadores online con dispendio de campañas de marketing a "tuti plein" para tal vez limitarse a ofrecer visibilidad (que no es poco pero no suficiente)

El dilema está servido. Buscar la mejor formula es tarea propia.

Sin embargo, los pequeños vuelven a estar a merced de los grandes.

Crónicas de Twitter

2009-03-12T16:08:00.003+01:00

Antes de ayer, Hoobing publicó su última entrada mostrando un interesante debate surgido en Twitter.

Me gustó la iniciativa y pensé en alguna de mis recientes entradas donde también fuí cronista de experiencias vividas en Twitter.

Estas crónicas no hacen más que afianzar la posición de liderazgo que hoy día tiene Twitter como canal de comunicación ultra rápido y con un carácter viral endiablado.

Que gran invento Twitter!!!

Bien hallado Salón Internacional del Automovil

2009-03-06T12:22:00.004+01:00

Por fin una buena noticia!!!

ANFAC tras anunciar a finales de Enero que no asistiría a la 90 edición del Salón Internacional del Automovil ha rectificado. La importancia de la asistencia de ANFAC es vital ya que aglutina a 15 de las compañías más importantes fabricantes de coches y camiones.

Sin la asistencia de esa Asociación, la supervivencia del Salón del Automovil se hacía muy difícil. Ocho compañías menores anunciaron su retirada cuando ANFAC comunicó la noticia en Enero.

La no asistencia era otra clara muestra del parón de la demanda existente en destinos urbanos incluso en eventos de gran calibre como éste (171 expositores y más de un millón de visitantes en la última edición celebrada en 2008).

La rectificación de ANFAC es una excelente noticia por 2 motivos:

Primero, por la permanencia en la ciudad de un evento de primera línea y gran magnitud y por su arraigo en la ciudad. Será la edición 90.

Segundo, y más importante, por el giro estratégico de las instituciones.

Me explico: Tengo claro que si ANFAC ha rectificado, ha sido porque el golpe económico que supone la asistencia a este tipo de Ferias se ha minimizado casi hasta la nada.

Y aquí está la novedad o giro estratégico: Barcelona ha actuado como lo ha hecho Berlín para la recuperación del Bread & Butter.

Ha ofrecido las mejores condiciones posibles (Reducir los ingresos de Fira de Barcelona -empresa participada por instituciones públicas-) para que la ciudad acoja esta Feria y sea fuente de ingresos para el sector hotelero de la ciudad y el sector servicios.

Sin duda, puede parecer una medida proteccionista pero los tiempos que corren la hacían indispensable.

Mala praxis en Turismo

2009-02-24T16:33:00.005+01:00

Hace pocos días tuve una reunión informal muy enriquecedora desde el punto de vista personal.

Estábamos sentados varios hoteleros junto a varios agentes de viajes offline en el marco de un encuentro profesional.

Los bandos eran opuestos en cuanto a estrategías de precios y distribución. Los agentes acusaban a los hoteleros de la falta de transparencia en la gestión de precios y la desventja que suponía el disponer o no disponer del inventario total (no en número de habitaciones pero si en los tipos de habitación así como las promociones y ofertas).

Por el bando hotelero, se acusaba a los intermediarios de no controlar bien su distribución y de no tener las herramientas tecnológicas que a la distancia de un solo click puedes crear y fulminar promociones y ofertas concretas entendiendo éstas como operaciones puntuales por lo que deben ser cargadas y puestas a la venta con solo pulsar uno o dos clicks.

No acercábamos posiciones. Al contrario, el ambiente se enrarecía a cada minuto que pasaba con reporches e inchorencias diarías de un y del otro lado. Y así terminó el encuentro-reunión. Posiciones distintas dentro de una misma cadena de producción.

Lo que escribiré ahora, soy consciente que es una utopía pero estamos en un período de crisis nunca vivido. A pesar de la mejora algunos datos macroeconómicos y algunos indicadores USA las últimas semanas, las noticias nos siguen inundando con malas noticias y un largo tunel que recorrer aún para superar este mal momento.

Y aquí está la utopía:

Delante este panorama, los partners (en este caso hoteleros & agentes de viajes) deberían estar más unidos que nunca y encauzar alianzas que nos lleven a sobrevivir lo mejor posible este dichoso período en el que nos encontramos.

Entre las medidas que deberían fortalecer las relaciones entre ambos sectores:

Por parte de los hoteleros:

* Igualdad de condiciones e inventario

* Premiar la antelación en la reserva

* Ajustar precios sin caer en ofertas de derribo

* Flexibilizar las condiciones en promociones y ofertas

* Lanzar promociones y ofertas más agresivas aplicando alguna restricción sin ser draconianas

* Entender la coyuntura del momento y olvidar las suculentos márgenes sastisfechos los últimos años.

* Satisfaciendo las expectativas de los clientes

* Mantener la coherencia en el lanzamiento de ofertas (medida para salvaguardar la imagen del branding)

Por parte de los agentes:

* Garantizar la correcta distribución del producto

* Garantizar la correcta aplicación de impuestos

* Ser coherente con las comisiones a terceras partes

* Reducir comisiones y márgenes sobre las promociones y ofertas (entendidas éstas como operaciones puntuales como son los acuerdos negociados con empresas y que posteriormente ceden la operativa a sus agencias de viajes)

* Garantizar el pago según los acuerdos o contratos firmados

* Entender la coyuntura del momento y contribuir a la cadena de producción con la atención y asistencia, en definitiva, aportando valor al cliente.

* Promover y difundir el valor de la cadena de la producción y no centrarse en la promoción de determinados proveedores únicamente por precio o por márgenes.

Estas medidas serían las mínimas para intentar andar de la mano y salvar los muebles conjuntamente.

Alguien cree que conseguiríamos establecer un acuerdo marco??? YO NO.

Los agentes porque consideran que los margenes de la hostelería han dado excelentes rendimientos mientras que los suyos solo aportan pingües beneficios. Los hoteleros porque ellos son los propietarios y porque cada uno en su casa hace lo que quiere. Los agentes porque consideran que esta era de las nuevas tecnologías ha puesto con calzador en el mercado a intrusos (hablo de las punto com cuando no son ni más ni menos que sus competidores y los que han abierto las dudas y brechas negativas en la operativa offline). Es decir, siempre estaremos como el perro y el gato o peor aún como el "y tu más" que conocemos de sobras en el terreno político de nuestro pais.

Lo que está claro es que nuestros líderes institucionales no cumplen sus compromisos (a veces no cumplen ni con la mínima exigencia de aplicar el sentido común) y da la sensación que el sector está solo y no podemos acudir al Gobierno para que inyecte capital en las compañías que están sufriendo este maldito período.

Y mientras tanto como diría mi amigo Joan Gou, y el cliente que piensa??

ADVERTENCIA: DEBO ACLARAR QUE EN EL FORO ESPONTANEO TAMBIEN HABIA ALGUN AGENTE PUNTO COM QUE SE LO PASÓ TETA

Creatividad en Marketing Hotelero y Turístico

2009-02-13T16:38:00.007+01:00

Últimamente, estoy bastante crítico en los posts y el presente sigue la misma línea.

El presidente del Gremio de Hoteles de Barcelona ha explicado en su última aparación ante los medios que la crisis ha llegado al sector.

Compareció y dió datos negativos en comparación con los años anteriores que se vivieron como los mejores de la historia en cuanto a resultados de explotación.

Anunció tambien, que la marca Barcelona paliará la crisis y ésta no será como la última vivida en el 1993 y 1994.

Y para rematar la comparecencia, anunció que el Gremio en colaboración con el Barcelona Convention Bureau lanzarán una campaña agresiva basada exclusivamente en precio para intentar atraer demanda del segmento "City Wide events" (aquellos que llenan un destino o en tiempos de bonanza hasta colapsaban el destino).

Bueno, bueno!!!!

Muy mal lo están pasando algunos que ya no es solo el propio empresariado sino las instituciones las que intentan desviar demanada existente por precio puro y duro.

Es decir, las instituciones al frente del sector en Barcelona entrando a saco en la política comercial y de precios del sector.

Esto me hace pensar en la triste, escarniada y ya retirada campaña de promoción de la Costa Brava con la famosa foto de las Bahamas.

Y digo yo: Son incapaces nuestros líderes de presentar propuestas creativas, alternativas y generadoras de demanda a parte de victimismos y culpar a los demás????

Como está el patio!!!!!

El poder de la marca vs. PPC de Branding

2009-02-06T14:06:00.006+01:00

Hace un tiempo ya escribí sobre el dilema que supone para los hoteles independientes y para los pequeños grupos hoteleros el realizar campañas de PPC o de CPC protegiendo la marca.

Es un tema muy interesante que provoca posts y grandes debates como el surgido en la Comunidad Hosteltur durante el día de ayer auspiciado por la entrada de Johana Cavalcanti.

Sin embargo, me quiero centrar en algo que considero clave para tomar la decisión de realizar estas campañas online o no hacerlo:

El poder de nuestra marca en el mercado

Aquellas marcas que gozan de nombre en el mercado (poco o mucho pero se les conoce) deben proteger su marca porque tienen que estar presentes ya sea con resultados SEO o SEM o ambos a la vez. Aumentará su tráfico. Y tambien, porque no, para interferir o neutralizar la posible "mala reputación online" (aunque no sea del ámbito turístico es un caso famoso e ilustrativo aunque la marca tiene buenos resultados SEO, no realiza SEM y no esconde la queja de un usuario que aún conserva el 3º resultado natural en Google)

Pero, y aquellos hoteles que no los conoce más que su cartera de clientes propia??

De que sirve proteger nuestra marca con campañas online si nadie nos conoce? Todos sabemos que sin visibilidad en la red, nadie comprará nuestro producto por tanto: Las marcas desconocidas para el mercado deben estar más atentas a conservar y aumentar su visiiblidad que a proteger su marca.

Campañas Branding de CPC, de PPC o de CPA para hoteles independientes: SI pero con mucho criterio y aquí tampoco hay formulas genéricas sino que cada hotel en su destino deberá evaluar si debe hacerlo, cuando, como y donde.

FITUR 2009, los hoteleros de Madrid y los de Barcelona

2009-01-26T17:09:00.004+01:00

Llega FITUR 2009, el evento turístico de habla hispana que mayor convocatoria tiene. Poco voy a hablar de la Feria ya que se ha hablado mucho recientemente en diversos foros sobre la asistencia o no al evento o el debate más importante: Deben re-inventarse este tipo de Ferias?

Sinceramente SI pero mi opinión la dejo para otro post que el tema se lo merece.

Sin embargo, os voy a hablar de comportamientos hoteleros para combatir la crisis.

Recientemente, se celebró en Barcelona el Bread & Butter que tras 4 años abandona la ciudad condal para regresar a Berlín.

El caso es que debido a la crisis y que la edición de invierno (B&B tiene 2 ediciones anuales, una en Enero y la otra en Julio) arrastra menos visitantes, durante la reciente edición uno podía reservar hoteles a verdaderos precios de oferta. La noticia de que el B&B abandonaba la ciudad no puede ser tomada como excusa ya que se anunció extra oficialmente el día antes que empezaba la Feria cuando ya hacía semanas los hoteleros de Barcelona fueron a la caza del feriante.

Cuando digo precios de oferta, me refiero a pagar por un 3*** nuevo 50 €, un 4**** en el centro de la ciudad por 69 € y hasta 5***** por 165 € la noche. Y no eran anécdotas, entre los más de 400 hoteles que ofrece un famosísimo portal, conté más de 180 que se podían reservar sin restricciones y por menos de 300 € por 3 noches. Lo que supone casi 43% de los hoteles estaban disponibles a precios realmente baratos.

En Madrid, el comportamiento es totalmente distinto. FITUR congrega menos expositores con ausencias destacadas. La crisis aprieta por tanto tambien se esperan menos visitantes profesionales y no sé que ocurrirá durante el fin de semana cuando la feria se abre al público en general.

Y sin embargo, en el mismo portal encontramos casi 225 hoteles disponibles pero los hoteleros han mantenido los precios como si en ello les fuera la vida. Tan solo se encuentra excepciones con los parametros arriba especificados, menos de 300 € por 3 noches.

Es decir, los hoteleros de Madrid son conscientes de que FITUR no viene fuerte pero están prefiriendo mantener unos interesantes precios medios que a final de mes sabrán si hay sido más rentables que derribarlos previamente.

Con esta medida, a mi entender, solucionan la rentabilidad del mes (siempre que mantengan una ocupación decente) y, lo más importante, mantienen la consistencia en precios nobles de cara a futuras ediciones con lo cual no se les puede acusar de oportunistas.

No sé si premeditada o inconscientemente pero el comportamiento de los hoteleros de Madrid me gusta mucho más por los siguientes motivos:

* Mantienen la consistencia de precios nobles que consolidan la imagen de evento fuerte en destino.

* No tendrán peleas varias para las próximas ediciones para defender los precios nobles.

* Mantendrán los indicadores de rentabilidad a pesar de que la ocupación no será completa.

* Y solo los propios hoteleros podrán confirmarlo pero me aventuro a opinar que aquellos que hayan sido capaces de vender a estos precios medios, obtendrán una rentabilidad mayor que los que hayan ido por ocupación (siempre y cuando la ocupación esté por encima del 70%).

Personalmente, me ha sorprendido este comportamiento porque desde el boom del e-commerce siempre pensé que los hoteleros de Barcelona eran más maduros que los de Madrid pero veo que tampoco son mancos. Bien hecho!!!!

Bye Bye Bread & Butter

2009-01-20T18:06:00.006+01:00

Aeropuerto de Tempelhof, sede del Bread & Butter a partir de Julio 2009

Barcelona ha despertado hoy con la noticia de que Bread & Butter regresa a la ciudad de donde llegó, Berlín.

La noticia era esperada pero no con la inmediatez anunciada. En realidad, la organización ni se ha molestado en sacar de su web oficial la edición de Julio 2009 que aún ofrece Barcelona como sede.

Berlín ha ofrecido más que Barcelona. Ha ofrecido nada más y nada menos que el mítico aeropuerto de Tempelhof inaugurado en 1923 y cerrado en Octubre 2008 como sede del evento. El perfil retro fashion de Bread & Butter encaja perfectamente con Tempelhof.

Y esto no debería extrañar a nadie. Como vino de Berlín, se ha vuelto. Los eventos de magnitud (se calcula que en la edición de julio del 2008, concregó a 90.000 personas en 3 días) están sujetos a la movilidad de destinos desde hace ya años.

Es muy difícil encontrar eventos privados (BBB no tenía subvenciones ni ayudas públicas que se conozcan) que perduren en el tiempo en un mismo destino.

De la misma manera que el Mobile World Congress tarde o temprano se irá de Barcelona para que aparezcan otros eventos como el International Broadcasting Show de Amsterdam que podría llegar a Barcelona o el ITMA que sí viene Barcelona.

No hay que buscar culpables, hay que entender que en un mundo globalizado todos y todo tienen su precio, incluso diría que los eventos de esta magnitud son mucho más susceptibles a la movilidad por precisamente la audiencia que arrastran y lo que supone para el destino elegido.

Es una lastima pero:

Bye Bye Bread & Butter!!!

Welcome ITMA !!!

La Fidelización en la hostelería

2009-01-19T18:25:00.004+01:00

DISCLAIMER: El ejemplo es de Benidorm pero mis anotaciones son para el conjunto de la hotelería en España y no Benidorm donde hay extraordinarios ejemplos del buen hacer Travel 2.0

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Menuda broma la fidelización.

Seguimos hablando de web 2.0 y todos sus entornos. El Travel 2.0 seduce a los hoteleros pero me da la sensación que lo que realmente les seduce es el potencial revenue que se genera en la red.

El sector sigue sin entender la filosofía del concepto 2.0. Se pretende con poco, conseguir mucho y al instante.

Alguien me puede decir que sector industrial construye con poco y obtiene mucho en digamos que......YA?

Iniciativas como el reciente Café 2.0 organizado por Hosteltur en Benidorm son excelentes para que los hoteleros entiendan el concepto web 2.0 aplicado al Turismo.

Sin embargo no bastan, la máxima preocupación del hotelero presente en el evento sigue siendo la indefensión ante la publicación de comentarios en determinados foros, recuperar cierto control sobre el contenido que generan los clientes, la fiabilidad de los comentarios y el miedo a los comentarios negativos.

A lo segundo, personalmente añado que tal vez quieran recuperar cierto control por el supuesto riesgo de desvelar "sus secretos" al gran público y a lo último pues me sabe muy mal pero si queremos ser 2.0 tenemos que escuchar las conversaciones sobre nosotros ya sean positivas o negativas

Sinceramente, las inquietudes expresadas de los hoteleros me parecen excusas de mal pagador.

Si tenemos el convencimiento de que hacemos las cosas bien, no tenemos que tener temor alguno a lo que publiquen sobre nosotros.

Al contrario, lo publicado nos ayudará a mejorar continuamente hasta la satisfacción del cliente en general (la satisfacción absoluta la doy por perdida).

Y me pregunto yo:

Como pretenden fidelizar a sus clientes si no entienden la oportunidad que nos brinda el contenido generado por usuarios en la red?

Como pretenden fidelizar a sus clientes si no se han preocupado de ellos en los muchos años que hemos tenido de bonanza en turismo?

Como pretenden fidelizar si ni siquiera incluyen partidas de Marketing dentro de la explotación?

Como pretenden fidelizar si lo que realmente importa es maximimar la cuenta de explotación y llevar a la expresión "cero" los costes?

Solo hace falta que una consultora como Deloitte presente su informe "Expectativas 2009, la industría hotelera ante la crisis" y destaque que las empresas que mejor sobrellevarán la crisis son las que tienen una estructura de costes flexibles (tiemblo solo oir esta afirmación y la interpretación que harán un gran porcentaje de empresarios) y los que han sido capaces de fidelizar durante estos últimos años asumiendo que el sector no ha fidelizado en demasía.

Soy consciente que es muy difícil rebatir argumentos si el modelo ha funcionado mejor o peor pero ha funcionado durante años pero tal vez este periodo incierto haga recapacitar a más de un hotelero por el bien de su propia empresa. Si esto sucede, esta crisis habrá servido de algo.

Eso espero!!!!

Twitter, canal o fuente de información

2009-01-10T20:02:00.006+01:00

ACTUALIZACION 19.01.2009 10.40 h. El pasado jueves Twitter volvió a liderar la difusión de un suceso extraordinario. Se abre de nuevo el debate con este famoso tweet subido a Twitpic por @jkrums

Cuando ocurrieron los atentados de Bombay, Twitter fue el primer canal de comunicación que difundió los ataques indiscriminados.

Recientemente, en un accidente aereo sin victimas en Denver parece ser que también fue así.

Ayer, mi amigo @Cortomaltese volvía de Londres y debido al temporal y los retrasos en El Prat causados por el cierre de Barajas y el mal tiempo desviaron su vuelo BA 482 a Girona.

@Cortomaltese tuiteó la situación y seguro difundió el desvío antes que nadie.

En todos los casos, las personas que difundieron lo que ocurría eran usuarios de Twitter y no periodistas.

A mi modo de ver, Twitter es un canal ipso facto pero de momento solo eso, un canal de comunicación instantáneo que sus usuarios aprovechan en cada momento.

En el caso de Bombay y en el de Denver, esos usuarios se convirtieron en cronistas pero no periodistas de una situación que más tarde difundieron los medios online y tradicionales.

Los usuarios son fuentes subjetivas y no contrastadas (aunque yo, @Sabria intenté proporcionar a @cortomaltese información contrastada).

Sin embargo, el público está poniendo a estos canales a la altura de las fuentes de información tradicionales y online (por cierto estos últimos también se equivocan. No hay nada perfecto).

Será que el público no olvida algunos escandalos en el periodismo tradicional?

Será que el periodismo tradicional debe ponerse las pilas y cambiar sus estrategías?

400 puntos de wifi gratis en Barcelona

2009-01-09T15:53:00.005+01:00

Leo en La Vanguardia que finalmente el proyecto de los 400 puntos de Wifi gratuita en Barcelona ya ha sido adjudicado y a partir de Abril 2009, los ciudadanos y visitantes de Barcelona tendrán conexión gratuita siempre y cuando estén cerca de los centros o edificios municipales donde se instalarán y limitada a los horarios de dichos centros y a 1 hora por usuario con restricciones para se´gun que tipo de contenidos, descargas y programas de intercambio PSP.

Aunque tenga limitaciones, el proyecto adelanta 9 meses su puesta en marcha. La concesionaria del servicio es British Telecom por lo que a priori se tendrá buen servicio.

A modo de curiosidad, enlazo a Adslzone que también ha publicado la noticia. tomaros un poco de vuestro tiempo y leer lo comentarios en ambas noticias. Los de Barcelona muy críticos por la iniciativa municipal y los de fuera de Barcelona vanagloriándose de la misma.

Si es que no se conforma, el que no quiere.

Año nuevo, demanda paralizada

2009-01-09T14:06:00.007+01:00

Terminó el 2008 con una espiral negativa en cuanto a precios y ocupación.

El 2009 ha empezado peor que terminó el año de la crisis. La demanda está absolutamente parada

Tradicionalmente, los meses malos en hoteles urbanos son Diciembre y Enero (al menos en Barcelona) cuando los eventos City Wide que colapsan los destinos donde se celebran brillan por ausencia.

A pesar de que hay honrosas excepciones como son EIBTM y Bread & Butter en Barcelona o FITUR en Madrid aunque ninguno de ellos llegue a colapsar el destino y menos en este 2009.

Y ojo al World Mobile Congress de este año ya que la organización ya ha liberado espacio en la zona metropolitana de Barcelona.

Albert Barra publicaba recientemente en su blog el efecto dominó producido por la guerra de precios. Y tiene toda la razon del mundo.

Parece que solo queda el recurso de intentar desviar la demanda existente por precio, solo por precio. Corren tiempos para visitar destinos super interesantes pagando miserias. Como ejemplo varios botones en Barcelona: Durante este mes de Enero se pueden reservar hoteles de 5***** por 132 Euros, 4**** por 50 Euros y 3*** por 35 Euros. Ah!!! con IVA incluido por habitación doble. Todos ellos en el corazon de la ciudad.

De verdad el mercado no está dispuesto a pagar más? La lucha ya no es comercial ni de valor ni de 2.0 ni nada de nada. Es puro precio y solo precio.

Tengo la percepción de que la gran mayoría no ha hecho sus deberes fidelizando. Un hotel, un pequeño grupo hotelero o un gigante hotelero con amplia cartera de clientes intentaría proteger su fondo de comercio propio delante de esta canibalización conteniendo los precios pero o utilizan otras estrategías o no tienen otros recursos.

Incluso, un gran grupo hotelero español que si debía tener un gran fondo propio ya ha lanzado su campaña también por precio en medios tradicionales cuando hasta hace muy poco tiempo se auto protegía para que su segmento estrella no se escapara mediante la contención de precios.

Que llegue pronto Febrero o mucho mejor, que llegue Abril ya que sobre todo los pequeños o los de abajo como apunta Albert Barra, lo tienen crudo.

Mis deseos y la realidad del 2009 del sector hotelero

2008-12-29T22:27:00.015+01:00

Termina el 2008. Ya hace más de un año que los medios nos daban crisis para desayunar, comer, cenar, aperitivos o tentempiés.

La crisis no había llegado al sector hotelero y nadie se creía que llegaría en el 2008 tras haber batido marcas absolutas en ocupación, precio y rentabilidad durante el 2007.

Para muchos, los problemas empezaron en Mayo 2008 y para los menos el parón de demanda (textualmente) se produce el 17 de noviembre 2008.

Y que nos espera en el 2009?

A me gustaría

Menos gestiones dominadas por impulsos

Generación de nuevos valores

Generación de demanda en nichos nuevos

Ser más creativos o más atrevidos (aunque como es gratis, pues pido Innovación)

Ver y atrapar las oportunidades del mercado

Fortalecer la imagen y la marca

Saber escuchar

Estrechar relaciones y vínculos emocionales

Contención de precios

Mejora continua de servicio

Satisfacción de huéspedes, clientes y amigos

Con este cocktail, obtendremos una cuenta de explotación saneada.

Realmente nos espera esto? Me temo que ni uno solo de mis deseos se verá cumplido al menos durante la primera mitad de año.

Tras un invierno que ha empezado gélido y sin visos de que remonte la temperatura ni siquiera unos grados hasta pasada la cuesta de enero, nos espera una primavera incierta en la que no nos será difícil ver:

Gestiones desbocadas (propiedades y consejos dando claras instrucciones sobre los objetivos)

Intentos de captar la poca demanda existente por precio, solo por precio.

"Copiar y pegar" acciones y políticas

Asustarse por las amenazas del mercado

Cese de las campañas y acciones de branding. Recortes en burter agreements y acuerdos.

Vociferar y gritar. Eso sí, la culpa siempre de terceras partes

Recortes en formación y coaching

Política de precios de derribo

Recorte RRHH en áreas de servicio

Mi propia satisfacción

Con este mejunje, preparemos el menú "pan para hoy, hambre para mañana".

Deseo equivocarme y espero que la borrasca pase una vez terminado el invierno y veamos signos, ya no digo claros sino solo signos de recuperación de la demanda a finales de Marzo.

Mis mejores deseos para el 2009!!!

Youtube segundo buscador por delante de Yahoo en USA

2008-12-22T23:33:00.007+01:00

Hace unos días leí en TechCrunch los datos del último informe mensual Comscore de Search. Datos muy interesantes como que Youtube es el segundo buscador por delante de Yahoo y que Youtube contribuye con 1 de cada 4 búsquedas en Google.

El sector hotelero está cautivado por el entorno 2.0. Sin embargo, vuelve a mostrarse incoherente.

Mientras hay compañías calibrando altísimos costes para estar en todas las batallas, las mismas y muchas otras están perdiendo la oportunidad y visibilidad que ofrece Youtube por no disponer de un vídeo propio. Un vídeo bien montado y producido está al alcance de todos.

No hace falta tener cortos en toda regla sino que basta con un vídeo bien hecho o un simpático vídeo de instalaciones.

Pero no todo lo que reluce es oro. Atención a los resultados que devuelve Youtube realizando búsquedas genéricas de hoteles. Es el que esperábamos, copado por intermediarios excepto una muy honrosa presencia hotelera.

Pero es que si realizamos búsquedas concretas, estamos al borde de perder la reserva. A pesar de que el ejemplo no es el mejor ya que a mi mode ver High Tech Hoteles trabaja muy bien el e-commerce. Sin embargo, el ejemplo es muy ilustrativo.

Brindis en Sudáfrica, por el VIB con un J&B on the rocks!!!!

2008-12-16T18:49:00.008+01:00

Uno de mis sueños siempre ha sido viajar, viajar y viajar con los míos.

Uno de mis sueños siempre ha sido compartir, compartir y compartir con los míos, lo mío.

Uno de mis sueños siempre ha sido el ser invitado VIB a una fiesta de gente guapa.

Uno de mis destinos soñados siempre ha sido Ciudad del Cabo.

Uno de mis caprichos de siempre es tomarme un J&B on the rocks compartiendo la botella con los míos.

Uno de mis caprichos soñados siempre ha sido asistir a una noche NIGHTOLOGY J&B, en su defecto, a la J&B Cape Town party

*************

Qué porque merezco ser el VIB? Sin duda alguna, por mi fidelidad a J&B.

Qué con que blogger iría a Ciudad del Cabo (debo añadir si la interesada acepta)? A http://www.marilink.net/ por ser la chica más geek de Itnet.

Cómo imagino una fiesta J&B con 50.000 personas al pie de la espectacular Table Mountain? Como una experiencia inolvidable!! Me imagino a mucha gente J&B de rojo y dorado pasándolo como nunca, un gran J&B THE PARTY PROJECT único lleno de ROJO INSPIRED by J&B y una historia irrepetible como la J&B CAPADOCIA PARTY.

Let’s go!!!!

Como VIB invitado (sabéis qué? quiero ganar!!!!!) disfrutaré , publicaré y Twittearé como es debido la experiencia.

DISCLAIMER: Vía Bloguzz me enteré de la J&B Cape Town party a los pies de Table Mountain.

15 años en la distribución de los hoteles urbanos

2008-12-15T11:17:00.004+01:00

Estamos en crisis. Resulta curioso que quince años atrás sufrimos un período que parece ser a nivel económico no fue tan grave pero a nivel hotelero la recuerdo con ocupaciones tristísimas y empresas ancladas en el pasado sin capacidad de reacción.

Las crisis son cíclicas por lo que debemos afrontarlas lo mejor preparados para como mínimo salvar los muebles.

Me gustaría recordar el cambio sufrido por la distribución hotelera en hoteles urbanos durante estos últimos 15 años.

15 años atrás, la distribución hotelera residía en conseguir la presencia de los hoteles en los portafolios de las centrales de reservas, touroperadores y los receptivos. Los de mayor envergadura ya habían incluido hacía unos años la incorporación de los GDS dentro de sus acciones comerciales. Y todos todos, sin excepción, se tiraban a los pies de los bonos y talonarios. Eran años de efervescencia talonaria.

El factor personal estrechaba las relaciones y fomentaba las ventas. Por consiguiente el beneficio y el crecimiento.

En aquel entonces nadie hablaba de Internet a nivel profesional ni por supuesto transaccional. Internet era algo de lo que se hablaba en los medios. Como anécdota recuerdo que un equipo de 7 personas teníamos una única cuenta de correo electrónico y era 1998. Yo no tuve cuenta propia hasta 2000.

Volvamos a la distribución. Todo o casi todo estaba en manos de terceros. Si, podías tener tu cuota y penetración en el mercado por la trayectoria y el savoir faire propio pero esto no era suficiente para encarar alegremente la cuenta de explotación.

Debías conseguir un papel principal entre los actores de la distribución y mantener la llama constantemente encendida. A veces, en los períodos de baja demanda, el coste por tener la llama viva era abrasador. Se aceptaba como si fuera parte del juego.

En el devenir de estos 15 años, la primera gran diferencia fue a nivel empresarial. El sector maduró, la gestión se profesionalizó y ésta se volvió mucha más exigente llevada por la competitividad global.

Este factor y el paso de la web 1.0 a la web 2.0 supusieron la profunda transformación de la distribución hotelera actual.

Recuerdo que en el 2000, en la empresa en la que trabajaba entonces, teníamos a un compañero con base en Valladolid a pesar de que la central estaba en Barcelona (un claro ejemplo de la actual deslocalización o "desplazados") que se encargaba de la prospección y búsqueda de portales de Internet que vendían hoteles en la red a cambio de una comisión. Los primeros nombres que recuerdo son: Bookings (actual Booking) y Hotel Reservation Service (actual HRS) antes que Hotels o Expedia (aunque éstos entraron pisando fuerte).

Entre los directores de hotel pensábamos que el compañero nos daba trabajo adicional que convertía muy poco y daba muchos dolores de cabeza.

Entre ellos: contratar líneas RDSI y más tarde ADSL para la gestión de las extranets, renovar la página web o hacerla si no se tenía y lo más importante entender la distribución electrónica. En aquel año, yo trabajaba como Director de un 4**** situado en una zona empresarial del área metropolitana de Barcelona y veía como las pocas reservas que venían de los portales pagaban mejor (no existía aún la famosa clausula de paridad o al menos no se ejecutaba con rigor) y constituían el target más buscado por el hotel (viajeros de negocios extranjeros).

Nosotros teníamos dificultades por la distribución a nivel internacional (GDS eran caros y la visibilidad estaba copada por aquellos que sabían del potencial de venta mediante campañas de marketing) y sin embargo, el propio segmento deseado nos encontraba. En este caso, en la red.

El estallido de la burbuja a principios de este siglo dejó en el camino a muchos pero los preparados y fuertes en ese momento, crecieron y fueron actores determinantes para el desarrollo de la nueva distribución hotelera. Nacieron los IDS, los merchant, los agregadores, los metabuscadores, las OLTAs, los afiliados,..........

La distribución del 1993 era mantenida por conversaciones a nivel local que no incidían en la mejora del producto y del servicio porque los que hablaban, lo hacían de márgenes y costes.

La distribución actual es mantenida por conversaciones en la red donde el mercado ha tomado un papel dominante. O les gustas, o estás perdido o perdiendo terreno frente a tus competidores que sí gustan. Esta situación de dominio no gusta a determinadas empresas pero aquellas que si han entendido esta demanda explícita de los mercados son las destinadass a crecer.

Las claves de la formula de la distribución en 1993 eran:VISIBILIDAD (en papel, folletos, portafolios, directorios, listas recomendadas) - PRODUCTO y BUENA REPUTACION (Prescriptores offline).

Y las claves de la distribución actual? Pues las mismas: VISIBILIDAD (SEO y SEM) - PRODUCTO y BUENA REPUTACION (SMM) aunque trasladada a la red y complementada por la distribución tradicional que aún goza de un parte del pastel. Internet ha provocado un profundo cambio en la distribución hotelera pero que casualidad!! cambian las formas y el fondo, pero no las claves de la formula.

Ya sabemos los hoteleros qué es el punto de equilibrio?

2008-12-10T16:15:00.006+01:00

Los que me conocen ya saben que me preocupa mucho más la canibalización de precios que los costes de distribución. Recientemente he publicado algunos posts sobre el tema.

La canibalización de precios se ha radicalizado hasta tal extremo durante este mes de Diciembre en los principales destinos como Barcelona que me pregunto: Ya saben los hoteleros donde tienen su punto muerto o de equilibrio?

NOTA: Como punto de equilibrio de explotación se entiende el umbral donde los costos totales (fijos y variables) de la explotación equivalen a los ingresos.

Y aquí es donde los hoteleros caemos en una nueva incoherencia bajo mi punto de vista: Si vendemos por debajo del punto de equilibrio y nos falta financiación, nos pasara como al hotel La Cigüeña de Huelva.

Estas últimas semanas, estoy viendo los precios de auténtico derribo en hoteles nuevos. Ya sean gestionados o de propiedad y todos tendrán sus cargas financieras. Claro, muchos rebatirán mi opinión alegando que al menos generan ingresos y que la peor habitación es la no vendida. Pero si vendemos por debajo, ya sabemos lo que nos puede ocurrir.

A lo cual replico que la falta de imaginación y de profesionalidad nos lleva a bajar el precio hasta lo mínimo para captar un cachito de la demanda existente.

No sería más útil utilizar otras técnicas como pueden ser la creación de promociones y ofertas con restricciones, presionar a los representantes para que realicen una labor de asesoramiento y contención de precios entre sus representados, fortalecer la visibilidad entre los mejores partners o incluso tomar medidas más drásticas para minimizar los costes variables (cierre parcial, no total)?

La crisis asusta pero los grandes culpables de la canibalización de precios somos nosotros "Los Hoteleros" ya que estoy completamente seguro que el mercado aceptar pagar mucho más que los precios que estamos viendo en Barcelona, Madrid o otros destinos principales como Las Vegas por ejemplo.

Llega la edición de EIBTM 2008

2008-11-27T15:39:00.003+01:00

La próxima semana Barcelona se viste de gala para recibir la edición de la EIBTM de 2008.

Es la feria, en el escenario europeo, más importante dentro del ámbito MICE, es decir, las convenciones, los incentivos, los congresos y eventos en general (muchos dirán que en competencia con IMEX de Frankfurt. Personalmente, por la trayectoria del evento y diversidad de Hosted Buyers me quedo con EIBTM.

EIBTM reune a 3.300 proveedores que representan a unos 160 paises.

En sus años en Ginebra, EIBTM se había caracterizado por la cantidad y calidad de los compradores invitados por la organización. Tal vez esto era debido al monopolio que tenía entonces este evento pero lo cierto es que en las ediciones de Barcelona (EIBTM aterrizó en el 2004) la cantidad ha seguido siendo notoria incrementada por los invitados de paises en crecimiento económico que en la época de Ginebra no se tenían en cuenta. La calidad de los compradores parece que ya no es la misma que en Ginebra.

Hablemos un poco del entorno 2.0 en el segmento de las Convenciones, Incentivos, Congresos & Eventos.

Probablemente, es el segmento que aún hoy día no utiliza una operativa online para sus reservas definitivas pero si que los players involucrados pueden servirse del contenido existente en la red para al menos la elección del destino y los potenciales proveedores.

De todas maneras parece ser que existen portales en USA que tratan de aúnar la tecnología con la gestión y organización de eventos. Veremos como se desarrolla este campo pero hay un vacio en la red.

Nos vemos en la EIBTM !!!

Hosteltur y el 2.0

2008-11-27T14:09:00.003+01:00

Ayer me ocurrió algo que me gustaría compartir. Recientemente, Hosteltur efectuó un cambio de portada en la Comunidad Hosteltur.

La verdad es que a pesar de ser miembro de la Comunidad, no presté atención al aviso del cambio de home. Simplemente, un día entré y había cambiado.

El home no me era familiar y no me cautivó. Motivo por el cual dejé de visitarla y participar en la red social de Hosteltur. Hasta aquí los antecedentes.

Pasaron unos días y publiqué en mi cuenta de Twitter que el cambio no me había gustado.

Aquí viene lo bueno: Pasadas pocas horas después, Hosteltur me followea en Twitter y me hace llegar dos posts vía su cuenta de Twitter interesándose por mi disgusto con la nueva portada y ofreciéndome la posibilidad de mejorar el sitio de la Comunidad en su sección de ideas.

Bien hecho Hosteltur!!!!

Fomentan el entorno 2.0 y lo más importante predican con el ejemplo escuchando y oyendo a los miembros de su comunidad. Felicitaciones!!!!

Por mi parte, asumo que con un simple click hubiera descubierto que el cambio en la comunidad se limitaba al home.

Esto demuestra que a pesar de que tengamos interés por algo, siempre podemos equivocar nuestro primer juicio.

Moraleja: Ver y analizar antes de efectuar un juicio

Más Lecciones de sentido común o yield?

2008-11-19T16:20:00.008+01:00

Hace unos días, Albert Barra publicó en Hotel Juice las soluciones que un propietario chino de un restaurante idem había asumido como consecuencia de la crisis que vivimos. Ayer, volví a repetir esa sensación viendo estas imagenes.

El estaurante en cuestión está al lado de mi trabajo y ocasionalmente como allí. La puerta vecina es otro restaurante con bastante mayor capacidad y su menú más barato, concretamente a 8,50 €.

El precio del menú del restaurante en cuestión cuesta 9,80 €. Para un menú del día, 1,30 € de diferencia puerta con puerta puede ser insalvable pero si la diferencia es 0,50 € parece como más asequible y más si ves que serás mejor servido (restaurante pequeño con poca clientela hastas las 13.45).

Para competir con el vecino ya que el restaurante en cuestión es mucho más pequeño aplicó una estrategía de yield cuando al restaurante en cuestión le interesa.

Ellos saben cuando llenan y por eso intenta seducir a los walk-in compitiendo en precio con su vecino en la hora de servicio que sabe puede hacerlo ya que habituamente no llena la sala.

Lecciones de sentido común o de yield management??

Google lanza el video chat gmail

2008-11-12T19:56:00.003+01:00

Google ha anunciado el lanzamiento del Video Chat Gmail. Audio y video gratis!!!! A jugar!!!!!

Canibalización de precios hoteleros

2008-11-10T13:34:00.004+01:00

Hace poco escribí sobre el mismo tema referenciando al Hotel MGM Grand de Las Vegas.

Hoy hemos recibido una llamada de uno de nuestros representantes avisándonos de que nuestros precios estaban altos respecto los precios que se mueven los próximos meses.

La verdad es que es un dato que por supuesto conocemos y le he agradecido el gesto pero a la vez creo que la obligación de un representante va más allá de este aviso y debería fomentar otro tipo de política.

La industria hotelera no está madura para asumir la reducción de demanda existente. La vaca no da para más.

Pero es en momentos así cuando el sector debería mostrarse fuerte y no caer en la tentación fácil de bajar precios que obligará a cortar gastos y todos sabemos donde se ponen las tijeras olvidando que la hostelería es servicio y que el servicio lo dan las personas.

Creo sinceramente que la opción correcta es de la mantener unos mínimos que no afecten a la imagen del hotel sin entrar en una canibalización de precios que solo favorece a los huéspedes.

Seguro que hay colegas que piensan muy distinto pero insisto en que los hoteles que tengan una cierta cartera de clientes fidelizados deberían optar por otras acciones que la rebaja de precios.

Exprimiendo naranjas??

2008-10-31T12:24:00.006+01:00

Nueva estrategía de Expedia, ésta de momento en Italia y UK, y Booking (hagan un poco de scroll para ver los anuncios). Incluyen el programa publicitario adsense en su portales.

Los ingresos por adsense compensarán las posibles fugas? Sin duda habrán estudiado las variables y por supuesto ni la una ni la otra querrán perder ventas en sus portales.

ACTUALIZACION 14.08 hrs. 31.10.08: Poco ha durado el experimiento en Booking. Un usuario me ha avisado que no era capaz de ver la campaña adsense en el enlace ofrecido y efectivamente, han eliminado la publicidad adsense. Que estarán tramando?

Canibalización de precios

2008-10-30T17:49:00.004+01:00

Desde que hace meses se empezaron a notar síntomas de debilidad frente a la crisis, mucho se ha comentado en foros, comunidades y redes el problema que sufrimos en Barcelona y otras ciudades españolas en cuanto a la canibalización de precios.

Por lo visto, es algo extensivo a casi todos los destinos de primer orden.

Y si no, que os parece quedarse en el fantástico MGM Grand Hotel de Las Vegas 3 noches por sólo 160 $!!!!!! chollazo, no!!!

Por cierto, tendrán muy bien estudiado su punto muerto.

Recomendación: Evitar este Hotel

2008-10-28T11:55:00.004+01:00

Via Hotelexperience Este será el primer hotel que me recomiendan que lo EVITE.

Desde luego, la hazaña del personal del Coogee Bay Hotel en Sydney tiene tintes surrealistas. La reacción del Director y de la propiedad casi es peor que la misma hazaña.

El Hotel, su Sports Bar y la Brasserie no tienen mala pinta en su web. Incluso en el home mencionan la hazaña y aseguran estar investigando con las autoridades la responsabilidad de los hechos.

Hasta la fecha su reputación online era más que discreta pero me imagino que esta hazaña golpeará directamente su línea de flotación, al menos, a nivel local.

Barbaridades de la hostelería!!!

Google.es lanza Street View de Gmaps en algunas ciudades españolas

2008-10-28T11:22:00.003+01:00

Ver mapa más grande

Por fin.

Tenemos ya publicada la versión street view de Google maps para algunas ciudades españolas. Este será otro marco nuevo para el desarrollo de acciones de marketing online nunca vistas hasta ahora.

Donde estamos?

2008-10-24T15:31:00.007+02:00

Donde estamos?

En los finales de los 90 y principios de esta decada tenía contratado un informe que muchos conoceréis que ya entonces se llamaba "Hotel Intelligence". En aquella época servía de mucho para analizar los resultados en GDS.

A raiz del reciente seminario HotelTrack en Hostelco, abrí los ojos y voy a aplicarlo de nuevo en global y no solo para GDS. Es ahora, en tiempos de baja demanda y bofetadas por los clientes, cuando más hay que analizar el benchmarking y ver que hacen o como operan los líderes.

Hace muchos años, se medía la ocupación y el precio medio. Años más tarde apareció el RevPar. No hace tanto, se puso de moda el GOP.

En resumen, el Hotel Intelligence nos dice como vamos en cuanto a penetración en el mercado vs. nuestra cuota de mercado y es un indicador muy bueno para saber donde estamos.

Evidentemente, en función del resultado deberemos desarrollar acciones más o menos agresivas.

Ética en el marketing online

2008-10-15T16:17:00.007+02:00

Buenos palos recibieron y cambios estratégicos realizaron gigantes de la distribución como American Nike, Adidas y otras empresas como Nokia, ....... como resultado de las campañas en su contra que se hicieron por no controlar debidamente que la manufacturación de sus productos fuera realizada por niños, o por no controlar debidamente que la producción fuera trabajada de manera natural (Starbucks) o por no controlar emisiones tóxicas por ejemplo (Exxon).

Claro está y vaya por delante que estos temas realmente son delicados y afectan al desarrollo sostenible mundial.

Sin embargo, el fondo era la ética y la sostenibilidad y responsabilidad de estas compañías.

Carlo Alvarez publicó en la Comunidad Hosteltur una entrada que invito a leer.

Sinceramente opino que las empresas que contraten estos servicios de marketing online utilizando técnicas diríamos que por lo menos poco éticas (crear identidades falsas, desvirtuar la reputación online,....) pero no ilícitas, si deberían ser repudiadas como lo han sido las empresas arriba mencionadas por motivos distintos: Los de arriba por perjudicar el desarrollo sostenible y los de abajo por utilizar técnicas que probablemente el Sr. google penalizaría en SEO.

Me quedo con el comentario que hace Virginia Borges en el post de Carlo en la Comunidad Hosteltur que entre otras cosas dice: ".... en cierto modo no sorprende en el conjunto de la sociedad en la que nos movemos...Al final tendremos que volver una vez más a ejercer controles y todo se hará con firma digital, para una vez que parecía que podemos actuar libremente... pero es que, en definitiva, eso es publicidad engañosa y claro que debería ser ilegal...""

No estoy a favor de los controles pero quien podría hacerlo, tampoco ayuda con su política de permitir el uso de marcas por empresas que no tienen nada que ver con la marca que utilizan para sus campañas de marketing online. Que difícil papeleta Sr. Google!!!!

La promoción de Leading Hotels of the World II parte

2008-10-13T17:59:00.004+02:00

A través de Bernat Comas miembro de la Comunidad de Hosteltur he conocido el proceso que LHW está confeccionando para resarcirse del fiasco ocasionado a más de 150.000 usuarios que pretendían participar en la promoción LHW con motivo de su 80 aniversario.

Por el momento, no hay reacciones en la blogocosa.

A pesar del fracaso experimentado, ya me pronuncié al respecto y sigo pensando que LHW es de las pocas compañías hoteleras que sabrá reaccionar para resarcirse.

Los hoteles independientes tienen un problema, PPC SI o PPC NO

2008-10-08T14:50:00.005+02:00

Desde siempre, los hoteleros han tenido la obsesión de abaratar los costes de distribución.

En el web 1.0, las campañas online de hoteles independientes eran residuales o cero patatero. En el entorno 2.0, se ven casos extrañísimos

Entiendo que cada hotel deberá analizar su balance actual entre venta directa online y venta intermediaria online. Es decir, volvemos otra vez a no encontrar formulas mágicas.

Estudios y análisis múltiples afirman que las campañas PPC con la marca convierten más que las campañas genéricas (partimos que son campañas debidamente orquestadas).

Por eso mismo, no estoy seguro que una campaña PPC con la marca sea globalmente un éxito.

Me explico: Sin duda, la campaña producirá resultados en el sitio web propio.

Pero la neutralización a los portales que hacen PPC por este hotel determinado podría volverse en contra del propio hotelero por 2 motivos fundamentales:

1) Si obligamos a los portales a no hacer campañas con nuestra marca, estos invertirán ese cash en otros hoteles por lo que será lógico que el mío pierda visibilidad en ese portal. Sin visibilidad, ya sabemos que ocurre a los hoteles independientes.

2) Potenciar el tráfico y la conversión en nuestro sitio, puede ser no efectivo en la totalidad de ingresos precisamente porque el ser hoteles independientes no nos permite presionar a los portales (no nos necesitan y no les aportamos prestigio). Al margen de las posibles represalias que el portal (mejor dicho, las personas que gestionan el portal. Esto es necio pero humano) puede tener para con el hotel.

En resumen, el dilema es: Quiero vender más en mi sitio oficial pero salvaguardando cada una de las posiciones que tengo hoy día en todos los portales en los que estoy presente.

Invierto en PPC? Espero vuestros comentarios y experiencias.

PD: No menciono el posicionamiento web porque el hotel en cuestión ya lo está haciendo.

Seminario Grupo Elisa Interactive

2008-10-03T16:34:00.004+02:00

El grupo Elisa Interactive ha organizado hoy un seminario gratuito para hoteleros presentando las áreas de soporte a clientes que fundamentalmente son 3:

E-Interactive: Optimización del Marketing en buscadores (Dani Stone)

Web analytics: Expertos en analítica web (Pere Rovira)

I Turismo: Maximización del negocio online para empresas del séctor Turismo (Isabelle Gorgue)

La presentación se ha iniciado con cierto retraso por el idem de algunos asistentes. Ha sido amena y ha descubierto a más de un asistente las oportunidades que Internet ofrece para el comercio electrónico.

Personalmente, me ha gustado más la presentación de Pere Rovira por su enfoque totalmente comercial que ha hecho y que en resumen dice: "nuestra tarea consiste en hacer vender más y mejor a nuestros clientes"

He tenido la oportunidad de interrogar unos minutos a Pere Rovira, durante el café pausa, sobre google analytics y no descarto asistir a alguno de los seminarios que organiza sobre el uso y conocimiento de las estadísticas de google. Especial gracia o gancho comercial me ha provocado una de sus respuestas: "aquí empieza lo divertido de google analytics".

La compañía tiene unos 2 años de vida y goza de una cartera de clientes de prestigio incluso en turismo. Tal vez a Isa le costará un poco más despegar por la atomización del sector Turismo y por la gran falta de presupuestos de Marketing que aún hoy día es latente. Sin embargo, le auguro que será un buen complemento al Grupo.

La promoción de Leading Hotels of the World

2008-10-03T14:26:00.006+02:00

Gracias a Albert Barra he sabido del fracaso de la promoción que Leading Hotels of the World quería realizar con motivo de su 80 aniversario.

Por un lado la noticia me provoca cierto alivio ya que incluso compañías de este nivel no son perfectas aunque estoy seguro responderán y rescatarán la confianza de los 150.000 usuarios registrados en la promoción como es debido y como LHW sabe.

Por otro lado, creo que la transparencia con que están gestionando el error minimizará el posible daño a su reputación.

Nadie es perfecto pero la reacción antes los errores y su gestión son importantísimos para no perder confianza y por tanto ver afectada en lo mínimo su reputación.

ACTUALIZACION 23.10 horas- 3.10.08

He estado leyendo más sobre el tema (prestad atención al post previo de Alex Bainbridge) y cada vez que conozco más detalles, si veo claro que LHW se ha metido en un señor lio que afectara su reputación y veremos que más……. . El soporte tecnológico de la promoción falló pero además, la gestión inicial de la crisis ha sido muy mala. Varias horas sin información, informar de un proceso para participar alternativamente, y a las pocas horas rectificar o marear la perdiz por lo que parece otra decisión precipitada. Es en este punto de la crisis cuando aparece el mensaje del CEO. Pero ya hay centenares de bloggers y usuarios molestos que podéis leer en los comentarios.

La gestion de estas crisis puede afectar más a la reputacion de LHW que la propia la caida del servicio.

Discriminación de precios por movilidad reducida NO II parte

2008-09-30T12:57:00.002+02:00

Hace pocos días, escribí una entrada donde denunciaba el comportamiento de un hotel respecto el precio de venta de una habitación con instalaciones para personas con movilidad reducida frente a la habitación estándar.

Pues bien, el hotel ha rectificado y hoy 30 de Septiembre ofrece el mismo precio para la habitación estándar y para la habitación para personas con movilidad reducida.

Espero que haya sido tan solo un error y no se repita.

Discriminación de precios por movilidad reducida NO

2008-09-26T22:22:00.007+02:00

Estoy buscando un hotel para mi mujer que se va de viaje por el trabajo y HE ALUCINADO.

Nunca había visto nada igual en 17 años de trabajo y espero, que solamente sea un error ya que seguiré al hotel en cuestión los próximos días.

Estaba shoppeando en un portal y veo la siguiente propuesta para 3 noches:

"Habitación Doble 255 Euros"

"Habitación Doble para personas de movilidad reducida 318 Euros"

Me parece como mínimo barriobajero. Penalizar a personas con discapacidades no soluciona la cuenta de explotación y espero y deseo sea un error.

En cualquier caso, el hotel culpable y el portal también (acaso Youtube no banea, tal vez tardíamente, videos no correctos?) por permitir la inmoralidad de su partner que para más inri resulta ser uno de sus hoteles preferentes o recomendados (segundo signo de culpabilidad).

Comportamientos (no quiero creerme que sea fruto de una políitca de precios estudiada) no deberían ser consentidos y SI ser denunciados. Aunque esperaré unos días para ver la rectificación.

Tengo que decir que, antes de escribir la entrada, he revisado tanto la descripción del hotel como la descripción de la/s habitación/es en el portal y son IDENTICAS.

Para rematar "la faena" resulta que en su sitio oficial no tienen a la venta la "Habitación doble 255 Euros" . O sea, no respetan la paridad de precios..........pero a la inversa. Y tampoco he visto referencia alguna a habitaciones con istalaciones para personas discapacitadas. Ver para creer!!!!!

PD: Escribo desde fuera de casa, sin herramientas para publicar un recorte que certifique esta lamentable propuesta. Mil disculpas.

Los hoteles de Barcelona dejan de estar entre los más caros de Europa según el indicador de precios de Trivago

2008-09-23T12:41:00.006+02:00

Hoy leo en Hosteltur que los hoteles de Barcelona aparecen como el 14º destino europeo más caro durante Septiembre 2008.

No voy a hablar si los precios han bajado o no ya que doy por hecho que todos hemos asumido la bajada de precios como consecuencia de la crisis.

Si me gustaría precisar que el indicador de Trivago puede ser un termómetro para medir los precios de venta pero dudo que sea un buen termómetro que refleje la realidad.

El índice de precios de Trivago tiene en cuenta las tarifas de las agencias de viajes online en todos los hoteles que aparecen en el portal y recoge datos de los 50 destinos con mayor búsquedas.

Es decir, recoge datos de precios online.

Sin embargo, a nivel de reservas individuales, todos sabemos que incluso en Barcelona, aún hay muchos hoteles con tarifas FIT, touroperación. Se podría incluir también aquellos hoteles que no son pocos que siguen acogiendo grupos turísticos con precios realmente baratos pero éstas no las considero.

Asimismo, los precios online se pueden ver desvirtuados, sobre todo en temporada de baja demanda, por aquellos hoteles que utilizan precios desorbitados para ahuyentar las reservas de habitaciones de cupo que tienen pendientes de venta por estar ya completos (estrategía muy extendida, al menos, en Barcelona).

Desconozco la metodología que utiliza Trivago para la medición y ponderación de datos pero el títular de la noticia no me parece preciso. ACTUALIZACION 23.09.08.18.18: El titular de la noticia es de Hosteltur.

En cualquier caso, si pueden ser tenidos en cuenta a nivel general y atendiendo a los precios online.

La NO paridad de precios en la distribución hotelera

2008-09-15T17:45:00.005+02:00

Desde hace un tiempo se está desmitificando la clausula de paridad precios. Javier García Cuenca en un entrada de su blog en Noviembre 2007 ya apuntaba esta estrategía.

Encontramos la serie de 3 entradas de Cesar López en Hotelblog respecto este tema. Y el pasado Sábado, hemos visto que Albert Barra en su blog tambien trata el tema.

En todos los casos, me parece que se refieren a vender el mismo tipo de habitación a precios distintos con restricciones sobre la reserva.

Puntualizo "me parece" ya que pienso que ofrecer el mismo tipo de habitación a precios distintos con restricciones no es saltarse la clausula de paridad, precisamente, porque las restricciones definen el precio final de este tipo de habitación.

Es lógico que los mejores partners tengan las últimas habitaciones para vender. Por tanto, es muy lícito poner a la venta habitaciones con restricciones en el mercado a través de los partners que creemos más convenientes. Muchos sabéis que trabajo en un hotel independiente y nos ocurre que algunos operadores apelando a la clausula de paridad, nos solicitan disponibilidad extra cuando han agotado la suya o simplemente hemos cerrados ventas.

Quiero decir que hoy día, los intermediarios "amplian" la clausula de paridad de precios a paridad de disponibilidad. Desde hace un tiempo, ya he observado que muchos hoteles ofrecen la NO paridad de precios a las que se refieren los autores citados en IDS y aplaudo la decisión tomada que no hace más que reafimar la teoría del long tail

De todas maneras, he pedido a través de los comentarios en sus blogs a los autores mencionados que me aclaren si se refieren a esta "NO paridad" o a realmente vender el mismo tipo de habitación a distinto precio en función de determinados objetivos o estrategías.

Si no es como expreso, la pregunta es: Que deben hacer los hoteles independientes o grupos hoteleros con poco peso para ejercer presión sobre los intermediarios para NO respetar la paridad de precios?

NO paridad de precios para el mismo tipo de habitación con restricciones: SI.

Ranking Top 10 hoteles de España mejor valorados según los usuarios online

2008-09-09T16:09:00.007+02:00

El pasado 30 de Agosto, El Períodico de Catalunya publicó un artículo en su sección Gran Barcelona titulado "Los mejores hoteles no tienen cinco estrellas".

El autor de la noticia, Edwin Winkels, detallaba que El Períodico de Catalunya había realizado un ranking de los Top 10 hoteles de España mejor valorados por los usuarios online que generan contenidos en la red. Los datos fueron tomados de Expedia y de Trip Advisor.

Para las personas que no estamos en el sector debe extrañar como al autor que ningún hotel de cinco estrellas aparezca en el ranking. Sin embargo, para los que conocemos el sector desde el prisma profesional, no nos extraña.

En mi opinión, la relación precio vs. expectativas sigue liderando la generación más expontánea de contenido generado por los usuarios.

Especialmente satisfecho me sentí cuando ví que el autor no especificaba la lista íntegra (solo mencionaba algunos de lo Top 10) pero si hacia referencia a los hoteles de Barcelona que aparecían. Entre los Top 10 solo aparecía el Hotel Montecarlo y casi a las puertas del Top 10 Hoteles España mejor valorados por usuarios se encontraban el Hotel Condado Barcelona y el Hotel Jazz.

Me sentí sastisfecho como decía porque primero: trabajo en el Hotel Condado y segundo: me alegra que ninguno de los hoteles pertenezcan a grupos hoteleros importantes (aunque hay que reconocer que Nuñez y Navarro está haciendo las cosas muy bien) que son los que tienen más recursos económicos y tecnológicos para estar presentes en estos rankings y NO lo están.

Felicidades por el buen trabajo realizado!!!

Cierre temporal del Hotel Hesperia Tower de Barcelona durante Agosto 2008

2008-08-29T13:42:00.007+02:00

Termina el mes de Agosto y hemos visto que la Dirección del Hotel Hesperia Tower de Barcelona decidió CERRAR el hotel durante el mes de Agosto.

Desde luego, si no me falla la memoria, es la primera que vemos un caso igual en un hotel urbano de uno de los destinos europeos más demandados.

Es lógico, lícito y normal que en zonas vacacionales, los hoteles cierren puertas cuando no tienen demanda. Así se ha hecho y se hará siempre que el destino no sea capaz de cambiar la tendencia de su estacionalidad. Aquí está la perfecta "coartada": No hay demanda.

La novedad reside en que es un hotel urbano en destino principal y uno de los hoteles llamados a ser bandera de la ciudad (según mi opinión, su ubicación nunca le convertirá en referente de la ciudad).

Por la parte operativa, se tomó una decisión difícil: 1) Comunicar a sus clientes (pocos o muchos) que se les cambia por hotel 2) Sin tener hoteles del mismo grupo en el mismo destino, aún hubiera resultado más difícil (por las supuestas compensaciones otorgadas a los clients) el punto 1.

Por la parte de recursos humanos, se tomó una buena decisión: 1) Todo el personal hace vacaciones 2) El personal contento porque disfrutó de sus vacaciones en Agosto -insolito en hostelería-

Por la parte financiera, creó que se tomó una sabia decisión: Fundamentalmente porque se harían los numeros previamente y se determinó que el lastre económico sería menor cerrando el hotel que manteniéndolo abierto con baja ocupación.

Y por la parte del cliente??? se nos llena la boca de cultura 2.0 y resulta que a la primera que la cuenta de explotación se resiente, tomamos la decisión unilateral de cerrar el hotel sin consultar a los que nos habían reservado.

La medida es tan lícita como la práctica del overbooking.

Sin embargo, tengo la percepción que se nos llena la boca hablando del 2.0 y seguimos viendo a los clientes al otro lado de la barrera.

La Dirección del hotel justificó el cierre por una serie de reformas necesarias para la acogida de un grupo en Septiembre (nada más y nada menos que la presentación munidal a concesionarios y prensa especializada del último coche de Ford).

De todas maneras, todos somos mayorcitos como para saber que el motivo principal fuera otro.

En fin, supongo que la ocupación de algún hotel de la cadena Hesperia en Barcelona lo habrá agradecido.

Trip Advisor y la reputación online de sus reviews

2008-08-26T16:20:00.006+02:00

Los que me conocen, saben mi ojo crítico hacia TA. Recientemente, Albert Barra sacó a relucir los espectaculares resultados de tráfico y aumento en la generación de reviews de TA durante primer semestre 2008 frente 2007.

Ya entonces, en los comentarios de la entrada de Albert Barra, Rafael González de Vivential comentó una posible estrategía de TA para incentivar los comentarios mediante campañas de "argumentación negativa" y el mío propío atendiendo a que TA estaba utilizando los comentarios de viajeros de Expedia en aquellos países europeos donde TA no "engancha" con el usuario para incrementar el ratio review vs tráfico.

Antes de continuar, lanzo una pregunta importante: Los datos aportados por Competeinc contabilizaban todos los reviews o sólamente los generados por usuarios registrados TA??

Mucho me temo que los contabilizan TODOS sin excepción. De no ser así, mil disculpas anticipadas.

No me extraña la posición dominante de TA en su sector y más aún tras la reciente compra de Venere por parte de Expedia y las recientes adquisiciones de TA como Virtualtourist y otras.

Ahora viene lo bueno: Quien audita a TA?? quien puede afirmar que los rankings de TA son realmente fruto de la inteligencia colectiva altruista?

Ahora resulta que si un hotel está muy bien posicionado en portales como Expedia o Venere o en portales de contenido generado por usuarios vinculados a TA, su ranking en TA sube de una manera podríamos decir que artificial (por la "joint venture" de reviews generados en sitios que forman parte del conglomerado Expedia) frente a la manera natural si contamos solo con los comentarios generados por usuarios registrados en TA.

Con la iglesia hemos topado?

Hotel El Raset Denia

2008-08-20T14:13:00.006+02:00

Hace pocos días nos alojamos en el Hotel El Raset de Denia por recomendación de un amigo.

La verdad es que no quedamos decepcionados: Hotel con encnato, pequeño, moderno y una ubicación inmejorable en Denia (en el puerto a solo 4 minutos a pie de la playa).

El Hotel El Raset pertence a un grupo hostelero local que cuenta con varios restaurantes (comimos en el Sal y Sucre y cenamos una paella espectacular en La Barqueta) en la misma localidad, muy cerca del hotel.

Habitación que ocupamos

El check in fue rápido y atento, el personal amable y las instalaciones modernas, limpias y funcionales. Ofrece gratuitamente un punto de Internet en el lobby y conexión a Internet gratuita en la habitación !!!Well done!!!

A pesar de que solo pernoctamos una noche de paso, me pareció un hotel altamente recomendable y que rompe con la percepción que tengo de los hoteles puramente vacacionales o casi, porque durante el desayuno me pareció ver a algun huésped corporativo.

Tan solo me gustaría sugerirles la mejora en la calidad de algunos productos del desayuno buffet.

Siendo el alma de la empresa vaios restaurantes, me sorprendió la poca calidad en algunos de los productos, concretamente en la bollería y los embutidos.

Hotel altamente recomendable

Cambios de estrategia en Expedia

2008-08-13T11:38:00.004+02:00

Terminadas las vacaciones, he detectado que Expedia ha incluido un cambio sustancial en su estrategía de visibilidad, al menos por lo que hace en Google España.

No sé si las vacaciones me han sentado tan bien que no recuerdo una campaña PPC de Expedia basada no en su marca sino en algunos de sus partners. Creo recordar que es la primera vez que lo veo pero me suena tan raro que si alguien me debe corregir, lo haga por favor.

Gracias y saludos,

Cerrado por vacaciones

2008-07-18T17:41:00.000+02:00

Ha llegado el ansiado día. Me voy de vacaciones 3 semanas!!! si si, 3 semanas. Este año las necesito más que nunca. Espero desconectar totalmente del blog pero seguiré visitando mis lecturas preferidas de la blogosfera.

Hasta pronto!!!!

El poder de la marca vs reputación online

2008-07-15T16:39:00.004+02:00

Mucho se hablado en diversos foros y blogs sobre la importancia de la reputación online de los hoteles.

Se ha defendido con vehemencia que la reputación online nos permite aprovechar la inmensa oportunidad que hoy día representa Internet para el sector Turismo. Y más, en el entorno 2.0.

Ahora bien, es realmente importante tener una reputación online inmaculada si nuestra marca está globalmente reconocida?? es importante que implementemos mejoras contínuas y apliquemos técnicas o tecnologías 2.0 si nuestra marca es sobradamente conocida?

El caso es que si observais el ranking de Trip Advisor de 5 destinos Top, nos será muy difícil que los 5 hoteles que todo el mundo conoce (con una marca muy potente) de esos destinos, se encuentren entre el Top 10 (ya no digo el Top 5) de TA o Trivago o en cualquier otra página de contenido generado por los usuarios.

Estoy de acuerdo que nadie se puede dormir en los laureles pero aquellos que tengan una marca consolidada y conocida, pueden echarse alguna que otra siesta mientras que el resto no nos los podemos permitir.

En cualquier caso, me sorprende que algunos o muchos de los responsables CRM de estos hoteles no hagan nada para mejorar su reputación online. Si quieren ejemplos: Hotel Ritz de Paris - Hotel Arts Barcelona - Hotel Palace Madrid - Hotel The Michelangelo de Nueva York (goza un nada despreciable ranking en NY: 12º) - Hotel Savoy de Londres.

Delante de estos datos, aún alguien puede (incluso yo) pensar que el target objetivo de estos hoteles no son usuarios muy duchos en compartir experiencias en la red pero aquí quedan los resultados para tomar acciones quien lo considere oportuno.

Externalización de costes en la hotelería para la comercialización?

2008-07-08T13:07:00.003+02:00

Recientemente, escribí que los intermediarios están lanzando con vehemencia ofertas y promociones múltiples.

Hoy leo en Hosteltur, que Transhotel ahora defiende la estrecha relación con muchos hoteles porque mejoran su rentabilidad frente las cadenas hoteleras que "salen con cualquier precio" para vender directamente.

Es lógico, lícito y normal que defienda su territorio. Lo bueno del caso es que cada hotelero sabe y conoce mejor su producto por lo que asume su estrategia como la más indicada para optimizar la rentabilidad.

Transhotel no debería ir dando lecciones de comercialización porque da la sensación de estar preocupados por su posición en el mercado como en su día transmitió AMADEUS.

Lo que sí debería mejorar e implementar son soluciones tecnológicas que le permitan competir con la venta directa de los hoteles.

Ya está bien de comunicar subliminalmente al mercado que estamos muy mal y que estaremos peor en breve.

Síntomas de malos jugadores? no creo, pero que no las tienen todas consigo, parece claro.

Como diría un famoso personaje de Barcelona: !Al loro! que no estamos tan mal.

SGAE demanda a un blogger y le reclama 9000 Euros

2008-07-04T12:59:00.003+02:00

Julio Alonso blogger de larga experiencia, ha sido demandado por la siempre generosa SGAE. Lo curioso del caso es que Julio no inició el google bombing contra SGAE como se ve en su polémica entrada del 23 de Abril de 2004

Una vez más, no entiendo como son permitidos los abusos de la SGAE. Mucha suerte Julio!!!!

la blogosfera y quiero entender que la justicia está contigo.

Video del Hotel Condado Barcelona

2008-06-19T13:35:00.005+02:00

Os presento a un buen amigo, el Hotel Condado Barcelona. Para los que no lo conozcais, visitarlo aquí: http://www.condadohotel.com

El precio decide nuestras vacaciones

2008-06-18T18:25:00.006+02:00

La desaceleración económica ha disminuido la demanda y según el informe de Travolution, el precio se está convirtiendo en la variable que domina para decidir nuestras vacaciones.

No hace demasiados días, escribí que los intermediarios están promoviendo ofertas y promociones con más vehemencia que los últimos años. Un síntoma más de que la bonanza ha terminado.

El informe de Edigitalresearch corrobora las sensaciones acumuladas este 2008 y que fueron confirmadas tambien por la responsable de un importantísimo IDS que me decía recientemente como las búsquedas más realizadas habían intercambiado su ranking en el 2008. Durante este año, la busqueda por popularidad o por reputación habían quedado relegadas al segundo y tercer puesto y nada más y nada menos actualmente ostenta el ranking 1: "habitación más barata"

Aún necesitamos más síntomas de que estamos en vacas flacas?

Cambia el comportamiento de los usuarios para sus búsquedas

2008-06-18T17:48:00.005+02:00

Leo en Hitwise Intelligence un informe más sobre los cambios de comportamiento de los usuarios durante el 2008.

Los grandes ganadores de tráfico son webs de información geográfica como Mapquest o gmaps y los meta buscadores que ofrecen no solo espacios de venta sino información de destinos y otros valores añadidos que ejercen su fuerza como si un iman fuera para captar tráfico.

Parece ser que los perdedores son búsquedas genéricas para destinos, para direcciones y como llegar y para búsquedas del tipo "billetes aereos baratos" que refuerzan la tendencia a la fidelidad por una marca ya utilizada y ayudándose en la navegación por las cookies en lugar de realizar de nuevo una búsqueda genérica.

Diplomatt Hotel y Grand Hotel en Estocolmo

2008-06-18T16:26:00.013+02:00

Continuo la serie de entradas a cerca de los hoteles más representativos en los que he pernoctado. En esta ocasión, hablaré de 2 hoteles de Estocolmo.

Debo confesar que tengo debilidad por los paises nórdicos, en especial Suecia y Noruega ya que por motivos profesionales los he visitado asiduamente durante 7 años y la entente con la gente de allí ha sido muy satisfactoria la mayoría de ocasiones.

He tenido oportunidad de quedarme en bastantes hoteles pero tal y como he empezado la entrada, explicaré mi experiencia en 2 hoteles de Estocolmo.

Empiezo por el Hotel Diplomat que si puedo, volvería a alojarme por su personalizado servicio y porque transmite toda la hospitalidad y calidez que un hotel del tamaño del Grand Hotel no puede en ningún caso ofrecer.

El Hotel Diplomat es un hotel independiente. Se abrió en el 1968 y está ubicado en un edificio modernista situado en en el centro de Estocolmo (a unos diez minutos a pie del corazon de la ciudad), en el elegante bulevar Strandvägen, con unas fabulosas vistas sobre el lago Nybroviken y muy cerca del famoso museo Vasamuseet que muestra el único barco del siglo XVII que hoy día puede ser visitado. Está en un barrio residencial de clase acomodada, Östermalm, con presencia de oficinas pero con posibilidad de shopping, cultura, gastronomía y vida nocturna pero lo que vale la pena es andar por el centro de Estocolmo y "experimentar" Gamla Stan por ejemplo.

El Hotel rebasó mis expectativas ampliamente. Check in rápido y preciso, habitación estupendamente presentada (servicio de cobertura o "descubierta" incluido), muchas amenities en el baño y el balcón frente a los muelles de Nybroviken. El desayuno también estuvo por encima de las expectativas. Servicio esmerado y rápido sin presencia de máquinas surtidoras de zumos o café que auyentan la elegancia en el servicio. El Bar es un espacio coqueto y me pareció punto de encuentro de gente local (puedo estar equivocado porque el hotel ofrece espacios para conferencias y tal vez estuvieran allí por este motivo. Lo que no tengo duda es que se trataba de gente local). Sin embargo, lo que más me impactó fue el ascensor que conservan (sé que el hotel se reformó en 2004-2005 y yo estuve antes por lo que no puedo confirmar que aún dé servicio o ni siquiera que aún esté.) que debe ser de la primera mitad del siglo XX. Una verdadera declaración por el buen gusto.

Hotel con personalidad altamente recomendable.

El Grand Hotel Estocolmo está en el círculo de hoteles famosos mundialmente entre cosas por su relación con los Premios Nobel.

Sus vistas a Gamla Stan, el puerto de Estocolmo y el Palacio Real son únicas. Mi estancia allí cumplió expectativas sin más. Que puedo esperar de un "Leading Hotels of the World"? malas instalaciones y mal servicio? por supuesto que no. El check in fue ágil a pesar de que eramos un grupo. La habitación amplia con modernas commodities (banda ancha, B&O productos). Lo mejor del desayuno es el espacio donde se sirve ya que goza de fantásticas vistas al puerto.

Lo que sorprendió más es uno de los salones de reunión, el Vinterträdgården, por su inigualable altura (alrededor de los 10-12 metros) que daba la sensación de haber albergado un teatro o similar. No pude averiguarlo y no hay mención en su sitio oficial.

Aunque vista la foto antigua, tal vez tan solo era un jardín de invierno.

También, el equipo de conserjería me dejó un magníficio recuerdo por sus sugerencias de restaurantes y soluciones para reservarnos cenas siendo un grupo importante.

Excelente Hotel!!!